Depois da venda: saúde, NPS e encerrar o cliente

Este artigo explica o que a plataforma acompanha depois que a venda acontece: a saúde do cliente, a pesquisa de NPS e como encerrar um cliente sem perder histórico. Serve para quem cuida da carteira, do atendimento ou da configuração da conta.

Depois que o cliente compra, a situação dele continua Cliente enquanto a relação durar — só o encerramento a muda. O que varia no meio do caminho é a saúde. Faz sentido: um cliente entra em risco, se recupera, entra em risco de novo. Esse vaivém não caberia numa linha que só anda para frente.

Saúde: três cores

A saúde aparece como cor na ficha: Bem, Atenção ou Risco. Para o dia a dia, a cor basta. Quem quiser o detalhe encontra a nota de 0 a 100 e, junto dela, o porquê de cada sinal — o que puxou para cima e o que puxou para baixo.

Os sinais usados são todos nativos, ou seja, saem do que já acontece na plataforma:

  • A última conversa registrada.
  • Os chamados abertos.
  • As avaliações do atendimento dos últimos 180 dias.
  • A última nota de NPS dos últimos 12 meses.
  • O uso, quando o seu sistema envia eventos de uso.

Um sinal que não existe simplesmente fica de fora, e os outros se reequilibram. Se você não usa pesquisa de NPS, a saúde continua funcionando com o resto.

Quando há menos de dois sinais, a ficha mostra sem dados em vez de inventar uma nota. É de propósito: nota chutada engana mais do que ajuda. Existe ajuste manual, para quando você sabe de algo que o sistema não vê. O recálculo acontece todo dia, e há um botão de recalcular na própria ficha se você quiser o número na hora.

NPS: perguntar de tempos em tempos

Uma chave em Configurações liga a pesquisa periódica de NPS. Você escolhe o intervalo: a cada 3, 6 ou 12 meses.

Como funciona:

  1. A pesquisa vai por e-mail para o contato principal de quem está em Cliente.
  2. Cliente novo espera 30 dias para receber a primeira, para não ser perguntado antes de ter o que responder.
  3. Sai uma pesquisa por intervalo, nunca mais que isso.
  4. A pessoa responde numa página própria, com nota de 0 a 10 e um comentário.

A resposta entra na saúde do cliente e no relatório do período. A nota que a pessoa deu influencia a cor que a sua equipe vê na ficha.

Encerrar um cliente

Quando a relação acaba, use o botão de encerrar na ficha do cliente. O motivo é obrigatório e sai de uma lista que a sua empresa edita em Configurações. A lista já vem com motivos comuns, e você ajusta para a sua realidade — uma clínica, uma loja e uma agência perdem clientes por razões diferentes.

Ao encerrar, duas coisas acontecem:

  • Os negócios ainda abertos daquele cliente são marcados como perdidos, com aquele mesmo motivo.
  • Você pode abrir um caso de encerramento na hora, se ainda houver algo a tratar.

Encerrar não apaga nada. Se o cliente voltar a comprar, ele volta para Cliente e o encerramento fica registrado no histórico. A passagem por ex-cliente não some da ficha.

O que o cliente comprou

A ficha lista os negócios ganhos, com os itens e a data de cada um. É um retrato fiel do que aconteceu. A plataforma não tenta adivinhar quanto o cliente paga hoje: esse número depende de contrato, reajuste e cobrança.

Vender de novo para quem já é cliente

Expansão é negócio novo, como qualquer outra venda. Se você quiser separar, crie um funil próprio para isso. Não existe campo de expansão no cadastro do cliente, e é melhor assim: como negócio, a venda tem valor, etapa, responsável e entra nos relatórios junto com o resto.

Nos relatórios

Os relatórios trazem, lado a lado, os motivos de perda e os motivos de encerramento — perder uma venda e perder um cliente são coisas diferentes, e vale olhar as duas juntas. Além deles, você vê a distribuição da saúde da carteira e o NPS do período.

Dúvidas frequentes

Por que a ficha mostra "sem dados" em vez de uma nota?

Porque há menos de dois sinais disponíveis para aquele cliente. Assim que houver mais informação, a nota aparece no recálculo diário.

O cliente recebe muita pesquisa de NPS?

Não. Sai uma por intervalo, e o intervalo é o que você escolheu: 3, 6 ou 12 meses. Cliente novo só recebe depois de 30 dias.

Encerrei por engano. E agora?

Nada foi apagado. Mude a situação à mão de volta para Cliente na ficha — o encerramento fica registrado no histórico. Os negócios que o encerramento marcou como perdidos continuam assim: revise um a um os que ainda estavam de pé.

Posso mudar a saúde à mão?

Pode. Existe ajuste manual na ficha, para quando você tem uma informação que os sinais não capturam.