Situação do cliente: a linha que anda sozinha

Este artigo explica a Situação do cliente: o que cada valor significa, quando ela muda sozinha e o que a sua empresa pode ajustar. Serve para quem cuida de vendas, de atendimento ou da configuração da conta.

Todo cliente cadastrado tem uma Situação. Você não precisa preencher nada: ela muda sozinha conforme o que acontece com aquela pessoa. A ideia é simples — olhando a Situação, qualquer pessoa da equipe sabe em que ponto da relação aquele contato está.

Os cinco valores

  • Lead — demonstrou interesse.
  • Lead qualificado — quer comprar.
  • Oportunidade — tem negócio aberto.
  • Cliente — comprou.
  • Ex-cliente — encerrou.

São sempre esses cinco, nessa ordem. Não dá para criar nem remover situações. O que dá para fazer é renomear, em Configurações. Se na sua empresa "Lead qualificado" se chama "MQL", troque o nome: o comportamento continua igual, só o rótulo muda.

Se você precisa de mais passos para acompanhar a venda, o lugar é outro: as etapas do funil de negócios. A Situação é a linha grande da relação com a pessoa. O funil é o detalhe de cada venda. Uma clínica, uma loja ou uma agência podem ter funis bem diferentes, e é lá que essa diferença cabe.

O que muda a Situação sozinho

São seis regras. Cada uma tem uma chave liga/desliga própria, e todas vêm ligadas:

  • A pessoa preencheu um formulário marcado como "quero comprar" → Lead qualificado.
  • A pontuação de interesse ficou quente → Lead qualificado.
  • Passou a ter um negócio aberto → Oportunidade.
  • Um negócio foi ganho → Cliente.
  • Perdeu todos os negócios abertos → volta para Lead qualificado.
  • Um ex-cliente ganhou um negócio novo → volta para Cliente.

Fora essas duas voltas, a Situação só anda para frente. Ninguém regride de Cliente para Lead porque ficou um tempo sem falar com você. Isso evita o vaivém que estragaria qualquer relatório de conversão.

Mudar à mão

Mudar a Situação à mão é sempre permitido. Se você sabe de algo que o sistema não viu — uma conversa por telefone, um contrato assinado fora da plataforma —, troque na ficha do cliente.

Toda mudança, automática ou manual, vira histórico na ficha: a data, o que provocou a mudança e quem (ou o quê) mudou. Assim dá para explicar depois por que um contato está onde está.

Descartar em vez de inventar uma situação

Nem todo lead serve. Cadastro errado, duplicado, concorrente olhando o preço, curioso que nunca vai comprar. Para esses existe o Descartar.

Descartar tira a pessoa do funil e dos relatórios sem apagar nada: o histórico continua lá e dá para restaurar depois, se você se enganou. Repare que descartado não é uma sexta situação — é uma marca à parte, que convive com a Situação que a pessoa tinha.

Na automação

A Situação também aparece nas automações, dos dois lados. Existe a ação Mudar situação, para a automação mover o contato, e existe o gatilho de quando a situação muda, para disparar algo logo depois — avisar um responsável, mandar uma mensagem, criar uma tarefa.

Nos relatórios

Nos relatórios há o funil das situações. Ele mostra quantos contatos passaram de uma situação para a outra, a taxa entre elas e o tempo médio em cada uma. Tudo sai do histórico, então não depende de ninguém lembrar de preencher campo nenhum. Os descartados ficam de fora da conta.

Quem usava os campos antigos

Os campos "Ciclo de vida" e "Situação do lead" deixaram de existir. O conteúdo que estava neles foi convertido para a Situação, então não há nada para você refazer à mão.

Dúvidas frequentes

Posso criar uma situação nova, só para o meu processo?

Não. Os cinco valores são fixos e você pode renomeá-los em Configurações. Passos extras do processo de venda ficam nas etapas do funil de negócios.

Se eu mudar à mão, a automação desfaz depois?

Não. As regras automáticas só empurram para frente, com as duas exceções descritas acima. Uma mudança manual fica valendo e aparece no histórico com o seu nome.

Descartar é o mesmo que excluir?

Não. Descartar apenas tira a pessoa do funil e dos relatórios. Nada é apagado e dá para restaurar.

Por que um cliente voltou para Lead qualificado?

Porque todos os negócios abertos dele foram perdidos. Ele continua na sua base e volta para Cliente assim que ganhar um negócio novo.