Quem chega pela primeira vez entra no funil? Você decide, canal por canal

Quando uma pessoa desconhecida fala com você pela primeira vez, a plataforma precisa decidir o que guardar. Existem dois destinos possíveis, e a escolha é sua em cada canal: guardar só a pessoa (um contato) ou guardar a pessoa e um cliente com situação Lead, que já entra no funil do CRM.

O padrão é guardar só a pessoa. A razão é prática: conversar não é sinal de intenção de compra. Se toda dúvida virasse cliente com situação Lead, o seu funil encheria de gente que só queria a segunda via de um documento, e a sua taxa de conversão perderia o sentido.

Onde fica a escolha

Procure o cartão Remetente novo entra como na configuração do canal. Ele aparece nos três lugares onde chega gente desconhecida:

  • Endereços de e-mail, em Administração › Configurações › Canais › E-mail.
  • Canais de WhatsApp, em Administração › Configurações › Canais › WhatsApp.
  • Instagram e Facebook, em Administração › Configurações › Canais › Instagram (e na seção do Facebook).

São duas opções:

  • Contato: cria só a pessoa. O atendimento funciona igual, com histórico e responsável, e o funil não infla.
  • Lead: cria a pessoa e também um cliente com situação Lead, no estilo CRM clássico.

A escolha vale por canal. Dá para deixar o e-mail comercial criando clientes com situação Lead e o e-mail de suporte criando apenas contatos, por exemplo. É o arranjo mais comum: entra no funil quem chegou pela porta de vendas.

E o chat do site?

No chat vale a mesma ideia, com um detalhe a mais. O visitante que conversa sem se identificar não gera cadastro nenhum, porque não existe identificador durável para guardar. Quando o seu site informa quem é a pessoa, ela passa a ter contato. Para essa identidade valer como prova, e não como texto digitado, use a verificação de identidade.

Contato hoje, cliente amanhã

Escolher Contato não fecha nenhuma porta. A pessoa fica cadastrada, com todo o histórico de conversas, e você promove ela a cliente quando fizer sentido, no mesmo registro. Nada se perde no caminho e você não fica com dois cadastros da mesma pessoa.

O caminho contrário é que dá trabalho: cliente com situação Lead criado por engano precisa ser limpo depois, um a um.

Dúvidas frequentes

Já tenho o cadastro da pessoa. Ela duplica? Não. A plataforma reconhece quem já existe pelo identificador do canal, como o e-mail, o telefone ou o perfil da rede social, e continua no mesmo registro.

Mudar a opção mexe no que já entrou? Não. A escolha vale para quem chegar depois. O que já foi criado permanece como está.

Qual escolher se eu vendo pelo WhatsApp? Aí Lead costuma valer a pena, porque quem chama já quer comprar. Para canais de suporte, Contato mantém o funil limpo.