Comentários das redes: responder em público ou no privado

Os comentários que as pessoas deixam nos posts da sua Página do Facebook, do seu Instagram, da página da empresa no LinkedIn e dos vídeos do YouTube chegam em Marketing › Publicações, na aba Comentários. Dali você responde em público, leva a conversa para o privado e modera, sem abrir cada rede.

O comentário é público e fica no Marketing: ele não abre chamado. Quando alguém precisa de atendimento (um valor sob medida, um cadastro, um problema), você responde no privado, e essa mensagem vira uma conversa em Atendimento › Conversas.

Os comentários chegam dos perfis com a publicação ligada. Para ligar, use o botão Perfis no alto de Publicações. Ver os comentários depende da permissão de ver o marketing; responder e moderar dependem da permissão de gerenciar o marketing.

Caminho

  • Marketing › Publicações, aba Comentários

A fila: Sem resposta, Todos e Ocultos

A aba abre em Sem resposta: os comentários que ninguém da marca respondeu ainda. O número ao lado de Comentários mostra quantos são.

  • Todos mostra também os já respondidos.
  • Ocultos mostra os que você escondeu do público.

Cada linha mostra quem comentou, a rede (Facebook ou Instagram), há quanto tempo e de que post é o comentário. Clique numa linha para ver o post e a conversa daquele comentário à direita.

Se alguém da marca responder direto no Facebook ou no Instagram, o comentário sai de Sem resposta sozinho.

Responder em público

  1. Clique no comentário.
  2. Escreva no campo Responder publicamente… ou clique em Sugerir resposta para a IA escrever uma primeira versão a partir do post, da conversa e do Perfil do negócio. Revise antes de enviar.
  3. Clique em Responder.

A resposta aparece no post, embaixo do comentário, em nome da sua Página ou do seu perfil.

Responder no privado

Use quando o assunto não deve ficar no post.

  1. Clique no comentário e depois em No privado.
  2. Escreva a mensagem. Ela chega no Messenger (Facebook) ou no Direct (Instagram) da pessoa.
  3. Deixe marcado Avisar no post também para publicar uma resposta curta no comentário (por exemplo, "Te chamamos no privado"), assim quem passa pelo post vê que a pessoa foi atendida.
  4. Clique em Enviar.

A conversa abre em Atendimento › Conversas já com você como responsável e com a sua mensagem dentro. Quando a pessoa responder, a resposta cai ali. No comentário aparece Respondido no privado · Abrir conversa.

Curtir, ocultar, marcar como respondido e excluir

Cada mensagem da conversa tem o seu botão ⋯, ao lado dela (no computador, ele aparece ao passar o mouse). A ação vale só para aquela mensagem:

  • Curtir: a curtida aparece em nome da marca. No Facebook e no LinkedIn: o Instagram e o YouTube não permitem curtir comentário por aqui.
  • Ocultar: o comentário some para o público, mas quem escreveu (e os amigos dele) ainda o veem. Dá para desfazer com Mostrar de novo. É o jeito certo de tirar de vista spam e ofensa.
  • Marcar como respondido: tira da fila Sem resposta sem publicar nada, para o "Amei!" que não pede resposta. Desfaça com Voltar para Sem resposta.
  • Excluir: apaga o comentário na rede. Não dá para desfazer; para só esconder, use Ocultar.

Nas respostas da sua marca, o ⋯ tem só Excluir, para apagar uma resposta publicada por engano. Marcar como respondido aparece no comentário que está aberto.

LinkedIn e YouTube

Os comentários do LinkedIn e do YouTube chegam em até 15 minutos (essas redes não avisam na hora). Cada rede deixa fazer coisas diferentes, e o que ela não deixa nem aparece no ⋯:

  • LinkedIn: responder, curtir e excluir. Não dá para ocultar.
  • YouTube: responder, ocultar e excluir. Não dá para curtir.
  • No privado existe só no Facebook e no Instagram.

Quem comentou no CRM

Se quem comentou já é contato, o nome dele aparece no comentário: clique para abrir o contato. Se não é, Virar contato cria o contato com o nome e a rede da pessoa, e os próximos comentários dela já chegam ligados a ele. Virar contato não coloca a pessoa no funil de vendas: isso continua sendo decisão sua, na ficha do contato.

Ver os comentários de um post

Abra o post publicado (clique nele na lista de Publicações). Embaixo do resultado de cada rede fica a seção Comentários, com a mesma caixa da aba, mas só com os comentários daquele post naquela rede, já respondidos inclusive. Dali você responde, chama no privado e modera do mesmo jeito.

  • Clicar no número de Comentários do resultado leva direto à seção.
  • O número ao lado de Comentários mostra quantos ainda esperam resposta naquele post.
  • Na lista de Publicações, a coluna Resultado mostra quantos comentários o post tem; o ponto azul indica que algum ainda está sem resposta.

O número de Comentários do resultado vem da rede e conta também as respostas da sua marca. Por isso ele pode ser maior que a quantidade de comentários de pessoas na seção.