Fontes de conhecimento: ensine seu agente de IA
O conhecimento é o que separa um agente que resolve de um robô genérico. Este guia explica como o agente usa o que você cadastra, e detalha cada tipo de fonte: quando usar, o que esperar e as boas práticas de cada um.
Como o agente usa o conhecimento
Ele não decora o site inteiro. A cada pergunta, o agente busca só os trechos relevantes nas fontes conectadas e responde com eles, citando a fonte, em vez de inventar. Essa busca entende a pergunta dita com outras palavras: quem pergunta "como realizar uma venda" encontra o conteúdo que diz "lançar uma venda" — não é preciso adivinhar o termo exato do material. Disso seguem três consequências práticas:
- O tamanho da base não pesa na resposta: pode cadastrar bastante conteúdo sem medo.
- Conteúdo curto e específico é mais fácil de achar do que um texto longo e genérico.
- Sem fontes, ele transfere: um agente sem conhecimento tende a passar as dúvidas para os atendentes.
Comece pelos essenciais
A aba Conhecimento sugere os cinco assuntos que mais rendem:
- Quem somos: apresenta a empresa. Sem isso o agente responde como um robô genérico.
- Preços e pagamento: a dúvida número 1 dos clientes. Sem isso o agente transfere a venda.
- Políticas e regras: cancelamento, troca e reembolso geram conflito. Aqui o agente responde com a regra exata.
- Horários e canais: resposta simples que economiza muito atendimento.
- Dúvidas frequentes: as perguntas que mais chegam, com as suas respostas. O maior ganho pelo menor esforço.
Cada um abre com um roteiro pronto: responda no lugar das perguntas em itálico, como se estivesse explicando a um cliente no balcão. Você não precisa pedir: a plataforma acompanha o que falta e escreve sozinha os assuntos que ainda não estão cobertos, usando só o que já está nas suas fontes e nos seus atendimentos. Eles chegam na caixa de sugestões, no alto desta mesma aba, para você ler e aprovar — e o Rascunhar com IA continua ali para quando você mesmo quiser começar um assunto.
Os tipos de fonte, um a um
O botão Nova fonte abre os caminhos. Dá para combinar vários; na dúvida, comece por escrever.
Escrever um conteúdo (o mais preciso)
Você escreve direto: preços, políticas, regras, respostas específicas. É o tipo mais confiável porque você controla exatamente a resposta, ideal para tudo que não pode sair errado. Escreva do seu jeito, como se estivesse explicando para um cliente. Se citar preços, deixe cada valor sempre junto do item ou plano a que ele se refere, garantindo que a IA compreenda a relação corretamente. O Organizar com IA arruma a formatação do que você escreveu, sem inventar dados.
Pesquisar na internet
A IA busca na internet o que já se publicou sobre o seu negócio e organiza em blocos por assunto, para você revisar antes de salvar. Conteúdo que veio principalmente de páginas fora do seu site chega desmarcado, você decide o que entra. Ótimo primeiro passo quando a empresa já tem presença online.
Enviar um arquivo
Já tem um manual pronto? Suba PDF, Word, TXT ou Markdown e o agente passa a responder com ele. Perfeito para reaproveitar materiais que já existem: catálogos, regulamentos, apostilas de treinamento.
Adicionar um site
Aponte para o seu site ou blog e o agente aprende as páginas sozinho (até o limite do seu plano). Depois de indexado, o painel Páginas indexadas lista tudo o que entrou: você pode tirar páginas específicas da busca com um clique, e a escolha vale também nas próximas sincronizações. O Re-sincronizar atualiza o conteúdo quando o site mudar.
Usar sua Central de Ajuda
Um clique conecta os artigos publicados da sua Central. Tudo o que você já mantém lá vira resposta do agente, sem duplicar conteúdo.
Reutilizar uma fonte
As fontes não pertencem a um agente: se você já cadastrou algo em outro agente da mesma marca, vincule aqui sem recriar. Atenção ao editar: mudanças numa fonte compartilhada valem para todos os agentes que a usam (a tela avisa com o selo "usada por N agentes").
Com mais de uma marca na conta, o conteúdo fica na marca do agente onde foi criado: o que você escreve para uma marca não aparece nos agentes de outra, nem na lista de reutilizar. Conteúdo que serve a todas continua disponível para todos.
Pastas: organizando o que você escreveu
Os conteúdos escritos podem ficar em pastas, com subpastas em quantos níveis você precisar. Não existe tela de gerenciar pastas: a pasta nasce quando você salva um conteúdo nela e some sozinha quando fica sem nada dentro — nem conteúdo, nem subpasta.
No formulário, o campo vem fechado e oferece duas ações, como no seu computador: escolher uma pasta que já existe (a lista mostra todos os níveis e dá para filtrar) ou criar uma, informando só o nome e dentro de qual. Você nunca digita caminho com barras.
Na listagem, a pasta é um cartão que mostra quantos conteúdos existem lá dentro contando as subpastas. Clicar entra, e a trilha no topo traz de volta.
A busca funciona como a do seu computador: a frase vira palavras, e cada palavra pode bater no nome do conteúdo ou no caminho da pasta ("cadastros planilha" acha o conteúdo dentro de Cadastros). Buscando dentro de uma pasta, ela varre a pasta e todas as subpastas — com a saída "Buscar em todo o conhecimento" ao lado quando você quiser ampliar. O que casa pelo nome vem antes, e entrar num resultado remonta a trilha, em vez de largar você na raiz.
A pasta é da marca do agente onde o conteúdo foi salvo. Com mais de uma marca na conta, cada uma tem a sua árvore: duas marcas podem ter, cada uma, uma pasta com o mesmo nome, e elas não se misturam.
Quais artigos da Central cada agente usa
Quando você conecta a sua Central de Ajuda, o vínculo tem um painel Artigos da Central, com busca, filtro por seção e um interruptor por artigo.
O detalhe que importa: a escolha é de cada agente, não do artigo. O mesmo artigo pode alimentar o agente do suporte e ficar de fora do agente comercial — antes, desligar um artigo o tirava de todos os agentes da conta de uma vez.
Instruções para a IA: oriente sem virar resposta
Todo conteúdo aceita um campo opcional de Instruções para a IA — disponível no editor de Conteúdo, nas páginas de site indexadas e nos artigos da sua Central. Ele resolve um problema sutil: o corpo do texto é resposta citável (o agente repete para o cliente), enquanto a instrução diz como usar aquele documento — e o cliente nunca a vê.
Exemplos do que mora ali: "só use este material se a pessoa já for cliente", "não cite o nome deste documento", "em dúvida de preço, este texto prevalece sobre o site". Escrever isso no corpo faria o agente repassar a orientação interna numa resposta; no campo próprio, ela guia a decisão sem aparecer.
Gerindo as fontes
- Situação: cada fonte mostra onde está ("Indexando…", "Indexado · N trechos", "Falha ao indexar"). Indexação parcial indica que o site é maior que o limite do plano; dá para indexar seções separadas ou ampliar o limite.
- Ligar e desligar: no menu ⋮ do cartão da fonte. Fonte desabilitada sai das respostas na hora, sem excluir nada — para pausar um material em revisão sem perder o trabalho.
- Teste sempre: depois de adicionar conteúdo, converse com o agente pelo botão Testar e confira se a resposta sai como você queria.
Boas práticas
- Específico vence genérico: dez conteúdos curtos e diretos funcionam melhor que um texto épico.
- Escreva o que é crítico: preço, política e regra merecem o tipo "Escrever um conteúdo", onde você controla a resposta palavra por palavra.
- Reaproveite o que existe: site, Central e arquivos cobrem o volume; a IA organiza e você revisa.
- Revise as sugestões: tudo que a IA rascunha ou pesquisa passa por você antes de valer.