Simulador: prove o agente antes do cliente

Normalmente você só descobre que o agente não sabe alguma coisa quando um cliente pergunta e leva uma transferência. O Simulador inverte isso: ele se passa por cliente, conversa com o seu agente dezenas de vezes e mostra onde a base falha — antes de alguém de verdade perguntar.

Fica na aba Simulador, dentro da página do agente.

Nada do que acontece ali é real

Esta é a primeira coisa a saber, porque ela dá a liberdade de simular qualquer assunto:

  • Ninguém é transferido, nenhum atendente é notificado, nenhuma pesquisa de satisfação é disparada e nada entra nos seus relatórios.
  • As ações não são executadas. Se o agente decidir cancelar um pedido ou abrir um chamado no seu sistema, o simulador anota que ele escolheu aquela ação — que é justamente o que interessa medir — e não deixa a chamada sair.
  • As conversas simuladas não aparecem em Conversas.

O assistente em quatro etapas

Toda simulação passa por Público · Assuntos · Prévia · Revisão, tudo pré-preenchido — dois cliques para quem não quer mexer em nada.

Público

As perguntas nascem de quem procura você, não dos seus artigos. O sistema propõe de quatro a seis tipos de cliente a partir do Perfil do negócio, das suas fontes de conhecimento e dos sistemas conectados, e você corrige o que quiser — o que você escrever nunca é sobrescrito por uma varredura seguinte.

Cada tipo de cliente é um cartão com um visto. Todos nascem marcados; desmarque para deixar alguém de fora desta rodada sem apagar o cadastro. O cabeçalho só mostra "2 de 5" quando alguém fica de fora.

Assuntos e Prévia

A partir do público, o sistema escreve as mensagens. E escreve como gente escreve: em conversa real, a minoria das primeiras mensagens é uma pergunta bem formulada com "?" — o grosso é saudação seca, palavra solta ou frase afirmativa. Por isso a prova mistura tipos de intenção e jeitos de escrever, incluindo os que medem condução da conversa, não só conhecimento.

Os assuntos ficam como etiquetas para marcar e desmarcar, e você pode acrescentar os seus. Cabem até 100 assuntos por rodada — o bastante para provar uma base grande de uma vez, em vez de fatiar a prova em várias rodadas. O que você marcar entra inteiro: nada é descartado em silêncio pelo caminho.

A Prévia é o portão de qualidade: ninguém consegue opinar sobre "público" no abstrato, mas todo mundo olha dez frases e diz na hora se o cliente dele fala assim. Enquanto as mensagens são escritas, a tela mostra "escrevendo as mensagens" — sem números que pareçam defeito.

Lendo o resultado

Cada conversa simulada é classificada, e a distinção que mais muda o que você faz é esta:

  • Falta conteúdo — não existe nada, em nenhuma fonte, que responda àquilo. O caminho é escrever.
  • Não encontrou — o material existe, e o agente não chegou nele. Escrever outro artigo aqui faria você reescrever o que já tinha; o caminho é melhorar título, termos e organização do que existe.

Para evitar erros de julgamento, o simulador confere se o artigo encontrado realmente responde à pergunta antes de usá-lo como referência. Saudações, palavras soltas, reclamações e pedidos para falar com um atendente não são tratados como falta de conteúdo — são atendimento normal, e transferir quem pede um humano não derruba a contenção.

As perguntas que ficaram sem resposta viram sugestões de artigo, com o recorte daquela rodada — você aceita e o texto entra na esteira de conhecimento sem recomeçar do zero.

Fontes internas protegidas

Se um material de conhecimento for marcado como interno, ele é usado apenas como orientação para o agente — o nome e o conteúdo não aparecem na resposta ao cliente nem como citação. Isso impede que informações confidenciais vazem no chat.

Comparando rodadas

O conjunto de mensagens aprovado entra inteiro na prova e é reaproveitado na rodada seguinte. Mensagens administrativas ("ok", "avaliar atendimento", "me passa para um atendente") ficam de fora, e perguntas parecidas escritas de formas diferentes contam como uma só — assim as dez perguntas da rodada rendem mais. É o que permite dizer "a resolução subiu de 62% para 79%" com sentido: sem isso, cada rodada compararia provas diferentes, e o número não significaria nada.

No rodapé do resultado, uma ação em destaque mostra o número de artigos usados na rodada — sem legenda extra.