Memória: o agente lembra de quem já falou com ele

Quem volta por causa de algo da semana passada não quer contar tudo de novo. Sem memória, o agente atende como se fosse a primeira vez — e a pessoa repete o problema, o que já tentou e o que ficou pendente. Com a memória ligada, ao encerrar uma conversa a IA anota em uma linha o que vale lembrar, e na próxima conversa daquela pessoa o agente já sabe.

Você liga em Administração › Configurações › Inteligência › Memória. Ela nasce desligada: lembrar de alguém é uma decisão sua, não um padrão.

O que ela guarda

Só o que ajuda o próximo atendimento a começar adiante:

  • o que ficou pendente ("aguardando o retorno do financeiro");
  • como a pessoa prefere ser atendida ("prefere resposta por e-mail");
  • o que já foi tentado, para ninguém repetir a mesma sugestão;
  • a avaliação que a pessoa deu na pesquisa de satisfação, quando foi ruim (veja abaixo).

É um resumo curto e datado, com teto fixo de tamanho — não cresce conversa após conversa. O histórico completo continua onde sempre esteve, e o agente só vai lá quando a pergunta realmente exige.

A anotação acontece em qualquer forma de encerrar: encerrando pelo painel, mudando a situação da conversa, pela varredura de conversas paradas ou por automação. Você não precisa fechar de um jeito específico para a memória funcionar.

O que ela nunca guarda

Esta parte é a que dá segurança para ligar:

  • Dado que o seu sistema responde melhor ao vivo: pedido, plano, cadastro, situação financeira. Isso o agente consulta na hora — lembrança viraria dado velho, e dado velho na resposta é pior que nenhum.
  • Dado pessoal e sensível: nome, e-mail, telefone, documento, endereço, valores e senhas ficam de fora do que é anotado.
  • Conclusão da IA sobre a pessoa: só entra o que ela disse ou o que aconteceu no atendimento. Nada de dedução sobre humor, perfil ou intenção.
  • Conversa de quem não está identificado: sem e-mail, telefone ou login não há de quem lembrar. Um computador compartilhado seria tratado como uma pessoa só.

O seu cliente vê o que foi guardado — e decide

Ligar a memória abre, para quem é lembrado, uma tela dentro do próprio chat: menu ⋮ › Preferências › Memória › Gerenciar. É o que evita a pergunta "por que vocês sabem isso de mim?" — e a resposta está na tela, não com você.

  • Ele vê cada lembrança com a data e a conversa de onde ela saiu, mais um resumo em texto do que ficou guardado. A avaliação do atendimento não aparece aí: ela serve ao agente, não a quem foi avaliado.
  • Ele pode desligar. Desligada, o agente volta a atender como sempre atendeu: não lê o que está guardado nem procura nas conversas anteriores dele. Nada é apagado por isso.
  • Ele pode apagar tudo. O "Esquecer tudo" remove de vez as lembranças e as instruções dele, em todas as marcas da conta.
  • Só aparece para quem é reconhecido de verdade. A tela exige a identidade assinada pelo seu site. Sem ela não existe — num computador compartilhado, uma pessoa leria a memória da outra.

Instruções personalizadas: ele diz como quer ser atendido

Na mesma tela há um campo onde o próprio cliente escreve as preferências dele de tom, estilo e formato — "responda em tópicos curtos", "quando eu pedir números, mostre em tabela". O agente passa a seguir isso em toda conversa dele.

  • Vale para a forma da resposta, não para as regras. Pedido de desconto, prazo, permissão ou exceção escrito ali é ignorado: o agente entende aquele texto como preferência de atendimento, nunca como ordem que muda o que ele pode fazer.
  • Tem interruptor próprio. Desligar pausa sem apagar — o texto continua guardado e volta ao religar. Para remover de vez, basta limpar o campo.

A avaliação entra sozinha — e sai sozinha

Quando a pessoa responde a pesquisa de satisfação com uma nota ruim, isso vira uma lembrança datada ("avaliou como ruim o atendimento sobre X", com o motivo que ela escolheu). Não há IA no meio nem dedução de humor: é o que a própria pessoa declarou, e é exatamente o que muda a próxima conversa — o agente sabe que a última experiência não foi boa e redobra o cuidado.

  • Avaliação boa apaga o alerta. Se a mesma pessoa avaliar bem um atendimento depois, a lembrança da nota ruim é removida: recuperou, o assunto está encerrado — ninguém carrega o rótulo para sempre.
  • O comentário livre não entra. Só a nota e o motivo estruturado da pesquisa; o que a pessoa escreveu no campo aberto fica na avaliação, fora da memória.
  • As mesmas regras valem: só com a memória ligada, só para contato identificado, e respeitando a marca do atendimento.

Onde a sua equipe vê e corrige

Cada lembrança aparece na ficha do contato, com a data e a conversa de onde saiu, e um clique apaga. O atendente também escreve as dele à mão e corrige o que estiver errado.

Isso é de propósito: memória errada e invisível contamina todas as conversas seguintes. Deixando tudo à vista, o erro é achado e apagado por quem atende, sem depender de ninguém da tecnologia. Cada lembrança ainda mostra em quantas conversas ela foi de fato usada, o que separa o que ajuda do que só ocupa espaço.

Limites e regras

  • Nasce desligada, e vale para a conta inteira quando ligada.
  • Só para contato identificado. No chat anônimo, quem está do outro lado é um dispositivo, não uma pessoa.
  • Respeita a marca: lembrança feita numa marca não atravessa para outra.
  • Não substitui o histórico. Ele continua inteiro nas conversas; a memória é o resumo que entra na próxima.
  • Quem decide por último é o cliente: com ele desligando, nada do que está guardado é usado — mesmo com a memória ligada na sua conta.