Desempenho do agente: o que a IA resolveu de verdade — e onde dói

O painel de Desempenho responde à pergunta que importa: a IA está resolvendo — e, quando não está, onde exatamente dói? Ele abre pelos números verificados e desce até a conversa que originou cada problema.

Resolução verificada, não suposta

O número de abertura é a resolução verificada: conversas em que a IA de fato respondeu e resolveu, confirmado pela própria conversa — e não apenas "não foi transferida". A diferença é grande: um canal sem fila humana atrás marcaria 100% para sempre no cálculo antigo, mesmo recusando todas as perguntas.

A faixa "onde dói"

Logo abaixo, o painel reúne o que precisa da sua atenção:

  • Lacunas de conhecimento: perguntas que o agente não soube responder — inclusive quando ele mesmo confessa ("não encontrei essa informação"). Cada lacuna é um conteúdo que falta na base.
  • Respostas recusadas: os 👎 dos clientes, com o texto da resposta recusada à vista — não só a contagem.
  • Marcadas como erradas: as respostas que a sua equipe marcou dentro da conversa (👎 com motivo), com quantas houve no período, o motivo mais comum e as que ainda estão abertas. É a ponta humana do ciclo: cada marcação vira, ou já virou, um cartão na fila de melhorias. Veja Marcar uma resposta do agente como errada.
  • Consultas com erro: chamadas a sistemas externos que falharam, com o registro do que aconteceu. Problema técnico tem tela própria; não se mistura com conteúdo.

Repergunta: o sinal que não custa clique

Poucos clientes avaliam com 👎 — mas quase todos repetem a pergunta quando a resposta não serviu. O painel mede a repergunta (a mesma pessoa insistindo na mesma dúvida) como sinal de insatisfação, sem depender de ninguém clicar em nada.

Por agente, e quanto custou

Com mais de um agente, a quebra mostra o desempenho de cada um. O custo do consumo de IA aparece como um dos números do painel — contexto, não protagonista.

A fila de melhorias

Das lacunas e recusas, a plataforma sugere melhorias: instruções e conteúdos prontos para você aprovar. A fila foi desenhada para decisões rápidas:

  • Aprovar em lote: correções repetitivas (como descrições faltando num catálogo) se aprovam de uma vez, sem abrir uma a uma.
  • "Agora não": descartar deixou de ser para sempre — a opção adia por 30 dias e a sugestão volta sozinha.
  • Incidente não vira sugestão: consulta fora do ar e afins não entram na fila — a casa deles é a tela de consultas com erro, com o registro técnico.

Ensaio não conta

Conversas do simulador ficam fora de todos os números — sessão de teste não é volume nem dor de cliente. Os indicadores refletem só o atendimento real.

Veja também: os artigos de Fontes de conhecimento — é lá que a lacuna aprovada vira resposta.