Marcar uma resposta do agente como errada: da conversa à correção
De vez em quando o agente responde errado — uma informação que não é assim, um passo a passo que não existe, uma pergunta que ele deveria ter passado para uma pessoa. Quem percebe é a equipe, lendo a conversa. Agora dá para marcar a resposta ali mesmo, dizer o motivo e, se quiser, o que deveria ter sido respondido. A marcação vira uma correção proposta para o agente, sem abrir tarefa em lugar nenhum.
Onde marcar
Abra a conversa em Atendimento › Conversas. Passe o mouse sobre uma resposta do agente de IA: embaixo da mensagem aparece uma linha de ícones — Como respondi, 👍 e 👎. São só os ícones, e o nome de cada um aparece ao parar o mouse em cima: três frases escritas embaixo de toda resposta pesavam mais que a própria conversa.
- 👍 registra que a resposta estava certa.
- 👎 Marcar como errada abre um cartão com três campos: o motivo (obrigatório), uma observação e o que deveria ter respondido.
O cliente não vê nada disso. A marcação também não transfere a conversa nem envia mensagem: é um registro interno, entre você e o agente.
Os motivos
- Informação errada — o agente afirmou algo que não é assim.
- Faltou informação — a resposta estava incompleta ou desviou da pergunta.
- Devia ter transferido — era caso para uma pessoa, e o agente insistiu.
- Chamou a ação errada — ele consultou a integração errada (por exemplo, um relatório parecido com o que o cliente pediu).
- Tom ou formato — o conteúdo estava certo, mas o jeito de dizer não.
- Outro.
O campo "O que deveria ter respondido" é o mais valioso: o texto que você escreve ali vira a base da correção. Não precisa ser bonito, precisa estar certo.
O selo na conversa
A linha de ícones só aparece com o mouse na mensagem. Quem guarda a marcação é o selo em cima da bolha, que não some: em âmbar, com o motivo e o nome de quem marcou; em verde, quando a resposta foi conferida como certa. Assim nenhum ícone fica solto na tela depois que o mouse sai. O selo âmbar é separado do vermelho "não ajudou", que é a avaliação do próprio cliente.
Todo mundo que abrir a conversa vê o selo. Clicar no âmbar reabre o cartão para editar ou desfazer a marcação; clicar no verde desfaz o 👍 direto, já que não há o que editar. Quando a correção é aprovada, o selo aparece riscado: já foi resolvido.
O que a marcação vira
Ela entra na caixa de sugestões, em Inteligência → Desempenho, como um cartão com a pergunta do cliente, a resposta dada, o motivo e o link para a conversa. A plataforma escreve a correção e escolhe onde ela entra pelo motivo:
- Informação errada ou faltou informação viram um conteúdo de conhecimento — o que o agente vai ler para responder certo da próxima vez.
- Chamou a ação errada vira uma instrução na própria ação: quando não usá-la.
- Devia ter transferido, tom ou formato e outro viram uma regra nas instruções do agente.
Duas regras sobre quando o cartão aparece:
- Marcação com observação ou com "o que deveria ter respondido" vira cartão na hora — já tem material para a correção.
- Marcação só com o motivo fica contando. Quando o mesmo motivo se repete três vezes no mesmo agente, nasce um cartão único com as conversas reunidas. Um erro isolado é ruído; o padrão é que merece instrução.
Você lê o cartão, edita se quiser e aprova — o texto entra no destino e a marcação fecha como corrigida. Descartar também fecha, e a plataforma aprende com a recusa. Nada entra sozinho.
Ver o efeito
- No Desempenho, o cartão "Marcadas como erradas" mostra quantas houve no período, quantas ainda estão abertas, o motivo mais comum e as últimas conversas. É o número que diz se as correções estão surtindo efeito, sem abrir conversa nenhuma.
- No cartão da sugestão, "Ver a conversa" abre o atendimento de origem e "Testar de novo" reenvia a pergunta original ao agente, na gaveta de teste, para você comparar a resposta nova com a que foi marcada.
Corrigir de fora, com o código-fonte na mão
As marcações também saem pela API e pelo MCP: uma rotina sua — ou um assistente de IA rodando dentro do repositório do seu sistema — lê as respostas marcadas, cruza com o código e escreve o conteúdo certo. O caminho está em Enviar sugestões de conteúdo pela API.
Veja também: Sugestões de conteúdo: a plataforma escreve, você aprova e Como respondi.