Conversas (atendimento em tempo real)
A tela de Conversas é a caixa de atendimento em tempo real — o WhatsApp, o Instagram, o Messenger e o chat do site num só lugar. É onde a equipe atende as conversas ao vivo. A gestão de todos os atendimentos, de todos os canais, fica na tela de Chamados.
Navegar
- Filas — Pendentes, Minhas, Na fila e Todas.
- Canal — Todos, WhatsApp, Instagram, Messenger ou Chat (os canais de redes sociais só aparecem se estiverem habilitados na conta).
- Busca — encontre uma conversa pelo cliente ou conteúdo.
- Marca — com mais de uma marca, a lista mostra só as conversas da marca escolhida no topo do menu. Em Todas as marcas, mostra todas.
Atendimento › Conversas.
Atender uma conversa
- Selecione a conversa na lista à esquerda — ela abre à direita. O endereço da página passa a levar o número dela (…?number=123): copie e mande para um colega, e ele abre a mesma conversa.
- Se estiver na fila, aceite (puxe) a conversa para começar a atender.
- Responda em tempo real; transfira ou registre notas conforme necessário.
- Se a resposta depende do cliente, clique em Aguardar cliente (ícone de relógio, no topo da conversa). A situação vira Pendente e o prazo de SLA pausa; quando o cliente responder, volta sozinha para Aberto, no mesmo canal. O botão fica no lugar do antigo Acompanhar e depende da sua permissão.
Saber se o cliente recebeu e leu
Ao lado da hora de cada resposta enviada ao cliente aparecem os tiques, como no WhatsApp:
- ✓ cinza: enviada.
- ✓✓ cinza: entregue no aparelho do cliente (WhatsApp e Messenger).
- ✓✓ azul: lida. Passe o mouse para ver quando.
- Ícone vermelho: não entregue. Passe o mouse para ver o motivo.
Os tiques aparecem no WhatsApp, no chat do site, no Messenger e nas mensagens diretas do Instagram. O Instagram não avisa a entrega, então lá a mensagem passa direto de enviada para lida. No chat, a mensagem conta como lida quando o visitante está com a conversa aberta na tela. E-mail e respostas a comentários em posts não mostram tiques.
Acompanhar a operação ao vivo
Para ver o turno de agora (quem espera, o que vai estourar prazo e com quem está cada atendimento), use a aba Agora em Atendimento › Relatórios.
Dúvidas frequentes
Por que não recebo conversas novas?
Verifique sua presença: só quem está online recebe. Quem está ausente, offline ou em pausa não entra na distribuição. Com mais de uma marca, confira também a marca escolhida no topo do menu: você recebe só as conversas dela, ou de todas, em Todas as marcas.
Troquei de marca e minhas conversas sumiram. E agora?
Elas continuam com você. No topo da lista aparece o aviso "Você tem N conversas em…". Clique em Ver para voltar para aquela marca.
A mensagem ficou em entregue e nunca ficou azul. O cliente não leu?
Talvez tenha lido. Quem desliga a confirmação de leitura no próprio WhatsApp não manda o aviso de leitura, e a mensagem fica em entregue. No número conectado por QR Code, aparece só o tique de enviada.
Qual a diferença para Chamados?
Conversas é o atendimento em tempo real (chat, WhatsApp, Instagram e Messenger). Chamados é a tela de gestão de todos os atendimentos, de todos os canais: lá também aparecem os chats e os WhatsApps, além de e-mail, formulário e telefone.