Ligações (registro da telefonia)

Atualizado em 16/10/2026

A tela de Ligações reúne as ligações telefônicas registradas pela central de telefonia. É onde você acompanha o histórico de ligações, filtra por situação e ouve as gravações.

Quem vê cada ligação

Cada um vê o que é seu, como nas filas de chamados:

• Atendente — as ligações que fez e atendeu, mais as das filas da equipe dele (inclusive as perdidas, para retornar).
• Quem gerencia o atendimento — todas, menos as de equipes privadas das quais não faz parte.
• Administrador — todas.

A equipe de cada fila é escolhida na integração de telefonia, em 3. Filas e equipes.

Navegar pelas ligações

• Minhas · Minha equipe · Todas — no alto da tela. Minhas mostra só as que você fez e atendeu. Todas aparece para quem gerencia o atendimento.
• Equipe — quem participa de mais de uma equipe escolhe qual ver.
• Busca — por número ou cliente.
• Atendente (em "Minha equipe" e "Todas") — mostra só as ligações de uma pessoa.
• Busca avançada (botão ao lado da busca) — por direção (entrada/saída), situação e a opção Só não atendidas.

Atendimento › Ligações.

As colunas

Cada linha traz Direção, Contato/Número, Equipe/Fila, Situação, tempo de Espera, Duração, Quando, o Atendente que atendeu e a Gravação (quando disponível).

Como funciona

As ligações chegam pela integração de telefonia (CTI): cada ligação vira um registro (e, conforme a regra escolhida na integração, um chamado), já atribuída ao atendente pelo ramal que a atendeu. Assim, o histórico de voz fica junto do restante do atendimento.

Quando a ligação chega ao ramal, o ticket dela abre sozinho na tela de quem está atendendo, para anotar enquanto fala. Isso vale quando a integração abre chamado para ligação atendida (Só atendidas ou Todas as ligações). Se a pessoa estiver escrevendo uma resposta em outro ticket, a tela não troca: fica um aviso no canto com Ir para o ticket. Nas outras opções, o aviso traz o botão Abrir ticket. No fim, o aviso vira Registrar.

Se a ligação passar para outro ramal, o ticket vai junto para quem atendeu. Se ninguém atender e ninguém tiver escrito no ticket, ele é descartado. Nesse chamado, o campo de texto começa em nota, para registrar o que foi tratado na ligação. Para dar um retorno por escrito, escolha Resposta pública:

• se o cliente tem e-mail cadastrado, a resposta vai por e-mail;
• se não tem, mas a sua conta tem WhatsApp conectado, ela vai pelo WhatsApp do número que ligou. Se o cliente não falou com vocês pelo WhatsApp nas últimas 24 horas, o WhatsApp só aceita um modelo de mensagem aprovado para começar — o botão Enviar template aparece no lugar de Enviar. Depois que ele responder, a conversa segue normalmente;
• sem e-mail nem WhatsApp, fica só a nota, e a tela avisa que é preciso cadastrar um dos dois no solicitante.

Ligação recebida que ninguém atendeu, quando a regra da integração abre chamado para ela, vira um chamado Retornar ligação, sem responsável, na fila. Só conta quem chegou a esperar na fila ou tocou num ramal: quem desligou ainda no menu de atendimento não gera chamado. Se o mesmo número tentar de novo em até 24 horas, a nova tentativa entra nesse mesmo chamado, em vez de abrir outro; e se a pessoa for atendida nessa nova tentativa, o chamado de retorno vira o chamado dessa ligação, com quem atendeu como responsável.

Se não foi possível saber quem atendeu, a ligação fica sem atendente e o chamado, quando houver, fica sem responsável, na fila, para alguém assumir.

Dúvidas frequentes

Como as ligações ficam no nome do atendente?
Pelo ramal: cada ramal é vinculado a um usuário, e a ligação atendida por ele fica com esse usuário. Cadastre em Administração › Configurações › Atendimento › Atendentes › Ramais.

Por que algumas ligações aparecem sem atendente?
O ramal que atendeu não tem dono na plataforma. Quando a central informa o e-mail de um usuário, o ramal se vincula sozinho; o que sobra aparece na tela de Ramais, no bloco de ramais que ligaram e não estão cadastrados, com um seletor para escolher a pessoa.

Por que não vejo as ligações de outra equipe?
Cada equipe vê as ligações das filas dela. Se uma fila está com a equipe errada, quem administra a integração troca em 3. Filas e equipes, e as ligações antigas da fila vão junto.

Por que uma ligação aparece como "Sem equipe"?
A fila dela ainda não tem equipe escolhida. Enquanto isso, ela fica só com quem atendeu e com quem gerencia o atendimento.

Consigo ouvir a ligação?
Sim, quando houver gravação disponível na coluna correspondente.