Telefonia: conectar a central e escolher quais ligações viram chamado

A integração de Telefonia liga a sua central telefônica ao painel. A central continua fazendo as ligações; o painel recebe cada ligação, guarda no histórico do cliente e, se você quiser, abre um chamado.

Caminho

Administração › Integrações, card Telefonia (55PBX).

Conectar a central

  1. Na seção 1. Webhook (recebe as ligações), copie a URL do webhook e defina uma Chave.
  2. No painel da sua central de telefonia, cadastre um envio em tempo real com o método POST, a URL copiada e a mesma Chave.
  3. Ligue Ativar telefonia e clique em Salvar.
  4. Cadastre os ramais em Administração › Configurações › Atendimento › Atendentes › Ramais, para cada ligação cair no nome de quem atendeu.
  5. Em 3. Filas e equipes, escolha a equipe de cada fila, para cada equipe ver só as ligações dela.
  6. Faça uma ligação de teste e confira em Atendimento › Ligações.

A Chave fica escondida depois de salva. Deixar o campo em branco mantém a chave atual.

Quais ligações abrem chamado

Em 2. Roteamento, o campo Quais ligações abrem chamado decide o que vira chamado. A ligação é sempre registrada, em qualquer opção.

  • Só não atendidas (perdida/abandonada) — vira chamado só o que precisa de retorno. É a opção mais comum.
  • Só atendidas — cada ligação atendida abre um chamado no nome de quem atendeu.
  • Todas as ligações — atendidas e não atendidas.
  • Nenhuma (só registra a ligação) — nada vira chamado; fica só o histórico.

Ligações feitas pela equipe (de saída) nunca abrem chamado sozinhas.

O chamado de uma ligação atendida fica com quem atendeu. Se ninguém com ramal cadastrado atendeu, o chamado fica sem responsável, na fila, para alguém assumir.

Marca das ligações

Se a sua conta tem mais de uma marca, a ligação de um cliente cadastrado vai para a marca desse cliente. Número desconhecido vai para a Marca padrão, escolhida em 2. Roteamento.

Filas e equipes

A seção 3. Filas e equipes (quem vê cada ligação) lista as filas da sua central. Cada fila aparece sozinha assim que a primeira ligação passa por ela. Ao lado de cada uma, escolha a equipe dona dela: salva na hora.

  • Quem é da equipe vê as ligações das filas dela em Atendimento › Ligações.
  • Cada pessoa vê sempre as ligações que fez e atendeu, de qualquer fila.
  • Quem gerencia o atendimento vê todas.
  • O chamado aberto por uma ligação cai na fila da equipe da ligação.

Quando o painel reconhece quem costuma atender uma fila, mostra uma Sugestão de equipe. Clique nela, ou em Usar as sugestões para aplicar todas de uma vez.

Trocar a equipe de uma fila leva junto as ligações antigas dela. Fila sem equipe fica só com quem atendeu e com quem gerencia o atendimento.

Ramais

A seção 4. Ramais (quem atende) mostra quantos ramais estão cadastrados e quantos já ligaram sem cadastro. O botão Gerenciar ramais leva para a tela de Ramais.

Quando dá errado

  • Desliguei e religuei, e as ligações não chegam — confira se você está na conta certa: a integração é de cada conta, e a URL do webhook muda de uma conta para outra. Abrir a tela em outra conta cria uma integração vazia nela.
  • As ligações pararam de chegar — confira se Ativar telefonia está ligado e se a Chave cadastrada na central é a mesma daqui. Com a integração desligada, a central recebe recusa e as ligações desse período não entram.
  • O telefone toca para todo mundo — para quem toca é decidido pelas filas da central, não pelo painel. Veja o artigo de Ramais.