Área do cliente: o cliente abre, acompanha e responde as solicitações dele

O seu cliente acompanha os atendimentos dele com a cara da sua marca: vê em que pé estão, lê a conversa, responde, manda anexos e avisa quando o problema foi resolvido. Ele não precisa de senha.

Como o cliente chega lá

Toda resposta da sua equipe por e-mail traz, no rodapé, o link Acompanhar este atendimento.

  • Nos primeiros 7 dias depois do e-mail, o link abre a página já identificado, e o cliente pode responder na hora.
  • Depois disso, a página continua mostrando a conversa. Para responder, o cliente clica em Enviar código por e-mail, recebe um código de 6 dígitos no e-mail do atendimento e digita na página. O código vale por 15 minutos.
  • O código vai sempre para o e-mail de quem pediu o atendimento, nunca para outro endereço.

Minhas solicitações

Na sua Central de Ajuda, o link Entrar fica no topo de todas as páginas (depois que o cliente entra, ali aparece o primeiro nome dele). Ali o cliente vê os atendimentos dele de todos os canais (e-mail, chat, WhatsApp, telefone), da sua marca.

  1. O cliente clica em Entrar, no topo, e digita o e-mail dele.
  2. Recebe um código de 6 dígitos e digita na tela. Ele fica conectado por 30 dias naquele navegador.
  3. A lista mostra assunto, número e situação. Dá para filtrar entre Abertas, Resolvidas e Todas e buscar pelo assunto ou pelo número.
  4. Ao clicar num atendimento, ele abre a página do atendimento já pronto para responder.

O código só é enviado para um e-mail que já aparece em algum contato seu. Se a pessoa usou e-mails diferentes, cada e-mail mostra os atendimentos dele.

Em cópia e Da empresa

Quando existem, aparecem abas além de Minhas:

  • Em cópia: solicitações de outras pessoas em que o cliente foi copiado. Ele pode ler e responder.
  • Da empresa: solicitações dos colegas da mesma empresa. Vem desligado. Para ligar, abra o cliente (a empresa) em Clientes e ative Compartilhar as solicitações da empresa no card Área do cliente. O card só aparece quando a empresa tem mais de um contato.

Enviar uma solicitação

Na Central de Ajuda, o cliente clica em Enviar solicitação (no fim da página inicial ou dentro de Minhas solicitações) e conta o que está acontecendo, com anexos se quiser.

  • Enquanto ele digita o assunto, a Central sugere até 3 artigos que podem resolver antes de abrir o atendimento.
  • Quem não entrou informa nome e e-mail. Quem já entrou só escreve o assunto e a descrição.
  • Ao enviar, ele vai direto para a página do atendimento e já pode responder por lá.
  • Para a sua equipe, a solicitação chega como um chamado do formulário: entra na fila, segue o rodízio e as regras de quando um chamado é criado, e a resposta sai por e-mail.

Entrar direto pelo seu sistema

Se o seu cliente já fica logado no seu sistema, ele pode chegar em Minhas solicitações sem digitar código. Isso é opcional e precisa de quem programa o seu sistema.

  1. Vá em Atendimento › Conhecimento, clique em Configurar na barra da Central de Ajuda pública (ou em Configurar Central de Ajuda) e avance até o passo Área do cliente.
  2. Abra Entrar direto pelo seu sistema e clique em Gerar chave. Copie a chave na hora: ela não aparece de novo.
  3. Passe a chave e o Endereço de entrada para quem programa o seu sistema.

Para desligar, use Desligar no mesmo lugar. Os clientes continuam entrando com o código no e-mail.

O passo a passo para quem programa o seu sistema está no artigo Área do cliente: entrar direto pelo seu sistema (para quem programa).

O que o cliente vê

  • A situação do atendimento, em palavras simples: Recebido, Em andamento, Aguardando você, Em espera, Resolvido ou Encerrado. O nome que a sua equipe dá às situações internas não aparece para ele.
  • As mensagens trocadas com a equipe e os anexos. Notas internas nunca aparecem.

O que o cliente pode fazer

  • Responder, com texto e até 5 anexos de até 10 MB cada. A resposta entra no atendimento como se tivesse chegado por e-mail: ele volta para Aberto se estava Pendente ou Em espera, reabre se estava resolvido, e a equipe é avisada. Se o atendimento já estava Encerrado, ele não reabre: a mensagem abre um atendimento novo, ligado ao anterior, e a tela avisa isso antes do envio.
  • Meu problema foi resolvido: o próprio cliente encerra o atendimento. O histórico de eventos mostra o nome dele com "(cliente)". Se a pesquisa de satisfação estiver ligada, ela segue a regra de sempre ao resolver.

No chat do seu site

Se o seu site prova quem é o visitante (verificação de identidade do chat), a lista Conversas do chat também mostra os atendimentos dele por e-mail, WhatsApp, telefone e formulário, com o canal e a situação. Ele abre, lê e responde ali mesmo, sem sair do site. Sem a verificação de identidade, a lista continua mostrando só as conversas de chat daquele navegador.

Para a sua equipe

Nada muda na rotina: a resposta do cliente aparece na conversa como qualquer outra mensagem dele, e a resposta da equipe continua saindo pelo canal do atendimento.