Agentes de IA: o tutorial completo

Atualizado em 19/10/2026

Um agente de IA responde seus clientes na hora, 24h, com o conhecimento do seu negócio, e transfere para a equipe quando precisa. Este tutorial percorre o ciclo completo: criar, escrever as instruções, escolher as equipes de transferência, conectar conhecimento e sistemas, testar e colocar para atender.

Criando o agente

Em Inteligência › Agentes, o botão Novo agente oferece três caminhos: criar manualmente (assistente em 4 passos), usar um modelo ou criar com IA (você descreve e ela monta).

• Modelos: vêm com instruções, saudação e regras prontas: Recepcionista, Comercial, Suporte, Financeiro e FAQ (o mais conservador: responde só o que está publicado, nunca improvisa).
• Criar com IA: você passa por etapas simples onde descreve o que precisa. Enquanto o agente é montado, uma animação mostra o que a inteligência artificial está fazendo naquele momento (como lendo o perfil do negócio ou escrevendo as instruções). Você também define, em botões de "Sim" ou "Não", se o agente poderá transferir o atendimento para a equipe.

O assistente manual tem 4 passos:

1. Nome: como você identifica o agente no painel. O campo exibe exemplos para inspirar sua escolha.
2. Instruções: quem ele é, o tom de voz e as regras, como se você estivesse orientando um novo atendente no primeiro dia. São instruções curtas — até 30, o patamar das ferramentas do mercado —, que você reordena arrastando. O botão Organizar com IA arruma o que você já escreveu no próprio campo: separa o que virou parágrafo em instruções, tira repetição e mantém o sentido.
3. Mensagens: a saudação de abertura e o aviso ao transferir para uma pessoa.
4. Transferência: para quais equipes ele pode passar a conversa (opcional; dá para configurar depois).

Criado o agente, a página dele traz um checklist de 3 passos (instruções e saudação, conhecimento, colocar para atender) que some sozinho quando tudo está pronto.

Transferência: as equipes e como a IA escolhe

O card Transferência tem uma lista só com todos os destinos do agente: equipes de pessoas e outros agentes de IA. Para incluir um destino, clique em Nova transferência e escolha Equipe de pessoas ou Outro agente de IA. Sem nenhum destino na lista, o agente não transfere: atende até o fim.

Para as equipes, você só escolhe para quais o agente pode passar a conversa. O que cada equipe resolve não se escreve aqui: mora na própria equipe, no campo Instruções de IA, e vale para todo agente que transfere para ela.

• Uma equipe: recebe toda transferência deste agente.
• Duas ou mais: uma delas é a Padrão e recebe o que não se encaixar nas outras. A primeira que você adiciona já nasce padrão, e Tornar padrão troca. Para escolher entre as demais, a IA lê as instruções de cada equipe.

Cada cartão mostra a instrução da equipe. Quando uma equipe que não é a padrão está sem texto, o cartão avisa que o agente vai escolher só pelo nome dela e oferece Sugerir com IA: você revisa o texto e usa Salvar na equipe.

Precisa que só este agente entenda uma equipe de outro jeito? Ligue Instrução deste agente no cartão. O texto escrito ali vale só para este agente, e a equipe continua com o dela.

Se você remover todas as equipes, o agente para de prometer atendente: a frase pronta que veio do modelo ("vou te encaminhar para um atendente") sai sozinha, para o cliente não ouvir uma promessa que ninguém vai cumprir. Frase escrita por você nunca é apagada.

Vale entender dois comportamentos:

• A instrução não é gatilho automático. Antes de transferir, o agente tenta resolver com a base e as integrações. A instrução só entra quando ele decide transferir, para escolher a equipe certa.
• Com uma equipe só, o destino é fixo. A escolha por assunto só acontece com duas ou mais.

As equipes, em Administração › Configurações › Atendimento › Atendentes › Equipes, também definem como a conversa chega: rodízio (um atendente por vez) ou fila compartilhada (todos veem, quem pegar primeiro atende).

Se a lista mostra Fila geral, o agente transfere para quem estiver disponível no atendimento, sem equipe escolhida. Para que ele nunca transfira, remova os destinos: ele passa a usar a mensagem de "não souber responder" e a conversa continua com ele.

As frases que o cliente lê ficam em Mensagens ao passar, no fim do card: clique em Ver e editar. Em branco, vale a frase pronta.

Passar a conversa para outro agente de IA

Quando você tem mais de um agente, cada um cuidando de um assunto (por exemplo, um para vendas e outro para pagamentos), o agente pode passar a conversa para o outro no meio do atendimento. Isso vem desligado.

1. Na tela do agente, abra o card Transferência.
2. Clique em Nova transferência e escolha Outro agente de IA.
3. Escolha o agente e escreva Quando passar para ele, com o assunto que é dele. É esse texto que a IA lê para decidir.
4. Salve o agente.

Na lista, o agente aparece com o selo Agente de IA e a indicação passa direto. As equipes aparecem com o selo Equipe e se não resolver.

Como a passagem funciona:

• O cliente não repete nada. O agente que recebe ganha um resumo do que já foi conversado e responde a mesma pergunta em seguida.
• A passagem é em silêncio. O cliente não recebe nenhum aviso: a próxima resposta já vem do novo agente, com o nome dele. No chat, o "digitando" continua aceso enquanto isso. Se preferir avisar, abra Mensagens ao passar, ligue Avisar o cliente em Ao passar para outro agente e escreva a frase.
• A equipe vê o motivo. Fica uma nota interna na conversa dizendo qual agente passou para qual, com o motivo e o resumo.
• Sem ping-pong. Uma conversa passa entre agentes no máximo 2 vezes e nunca volta para um agente que já a atendeu. Depois disso, só vai para uma equipe de pessoas.
• A passagem é direta. Diferente da transferência para pessoas, o agente não tenta resolver antes: se o assunto é do outro, ele passa logo.
• Nos relatórios, a conversa conta para o agente que terminou o atendimento.

Para desligar, remova o agente da lista com a lixeira e salve.

Conhecimento: de onde saem as respostas

O agente não decora seu site: a cada pergunta, ele busca só os trechos relevantes das fontes conectadas e responde com eles, citando a fonte. Sem fontes, ele tende a transferir as dúvidas.

Na aba Conhecimento, comece pelos essenciais (quem somos, preços, políticas, horários, dúvidas frequentes) e adicione fontes: escreva conteúdo, pesquise na internet, envie arquivos ou conecte seu site e sua Central de Ajuda. O tutorial dedicado "Fontes de conhecimento" detalha cada tipo.

Procedimentos: roteiros caso a caso

Enquanto as Instruções valem para toda mensagem (por isso devem ser curtas), um procedimento é o passo a passo de uma situação específica: "cliente não consegue acessar a conta", por exemplo. O agente só o carrega quando a conversa bate com o "quando utilizar", segue os passos na ordem e nunca os recita para o cliente.

Dentro de um passo, o @ referencia ferramentas: transferir para uma fila, consultar uma API ou buscar na base. E quando a conversa vai para uma pessoa, o mesmo roteiro aparece como checklist na lateral da conversa: o atendente continua de onde o agente parou. Só procedimentos publicados chegam ao agente, e o Sugerir com IA propõe rascunhos a partir de atendimentos já resolvidos.

APIs: o agente conectado aos seus sistemas

Na aba APIs, o agente ganha acesso aos seus sistemas para responder com o dado real de cada cliente, em vez de algo genérico:

• Sistemas que ele consulta: durante a conversa, o agente lê destas APIs (validar cliente, buscar boleto, checar plano).
• Ações de escrita: além de ler, pode executar ações que alteram dados (abrir chamado, atualizar cadastro). Cada uma é liberada individualmente e pede confirmação ao cliente na conversa.
• No nome de quem está no chat: APIs que exigem identidade usam o token do visitante. Cada cliente enxerga só os próprios dados.
• Limites: regras que ele nunca quebra, uma por linha ("Nunca prometa prazos").

Para cadastrar as APIs, use Importar com IA: cole o link da documentação (OpenAPI, Postman ou uma página de docs) e a IA importa os endpoints prontos, pré-selecionando só as leituras.

Testar e acompanhar

• Testar: o botão na página do agente abre uma prévia de conversa. Nada é gravado, nenhuma conversa é criada. A linha Testando como simula o visitante (nome, e-mail, dados extras) para ver como o agente trata cada perfil.
• Simulador: prova o agente antes do cliente — ele conversa com dezenas de mensagens escritas a partir do seu público e mostra onde a base falha. Nada ali é real: ninguém é transferido e as ações não são executadas. Tem tutorial próprio.
• Insights: a aba mostra os últimos 30 dias: conversas atendidas, transferidas e resolvidas sozinho, o desempenho dos procedimentos e a saúde do agente (verificações automáticas do que falta configurar). Cada número vem comparado com o período anterior, para você ver se melhorou ou piorou, e há uma lista do que ele não soube responder — a fila mais útil da tela, porque é dela que sai o próximo conteúdo a escrever.

Colocando para atender

O vínculo com os canais é feito no Quem atende de cada canal (Chat, WhatsApp, Instagram, Facebook, e-mail), e a página do agente mostra o espelho disso em "Onde este agente atende", com atalhos para conectar. Dois detalhes:

• Agente padrão: um agente pode ser a reserva da conta. Responde quando nenhum agente está vinculado ao canal.
• Ligado/desligado: o interruptor de ativação vale na hora. Desligado, o canal pode ficar sem bot.