Pedido de retorno: quando ninguém está disponível
Quando o cliente pede para falar com um humano, o Desk decide sozinho a melhor resposta, olhando a disponibilidade real da sua equipe naquele momento.
Com alguém disponível: transfere na hora
Se a conta está dentro do horário de atendimento e há pelo menos um atendente online, a conversa é transferida imediatamente, como sempre. O agente de IA sai de cena e a equipe assume.
Sem ninguém disponível: pedido de retorno
Fora do horário, ou com todos offline, transferir jogaria o cliente numa fila vazia. Em vez disso, o Desk:
- Avisa a equipe: notificação no painel (sininho) e push no celular de quem tem o aplicativo. O aviso vai primeiro para a equipe escolhida; sem equipe, para os atendentes da conta; em último caso, para os administradores.
- Marca a conversa na fila com a etiqueta "Aguardando retorno", mostrando há quanto tempo o cliente espera.
- Continua atendendo: o agente de IA avisa o cliente de que a equipe vai retornar e segue respondendo as demais dúvidas normalmente. O cliente nunca fica no vácuo.
Se o cliente insistir ("quero falar com alguém!"), o agente reassegura que o pedido já está registrado, sem notificar a equipe de novo. É um aviso por conversa.
Quando a equipe responde
A primeira resposta de um atendente assume a conversa de fato: a etiqueta "Aguardando retorno" some, o agente de IA silencia e o atendimento segue humano até o fim.
Bom saber
- A disponibilidade considera o horário de atendimento da conta e a presença (alguém com presença online). Contas que não configuraram nenhum dos dois contam como sempre disponíveis, ou seja, a transferência imediata continua sendo o comportamento padrão.
- Pedidos de retorno esquecidos aparecem no diagnóstico do agente (aba Insights) quando passam de algumas horas sem resposta.