WhatsApp: a janela de 24 horas e os templates
No WhatsApp oficial (API da Meta), existe uma regra do próprio WhatsApp: a empresa pode responder livremente por até 24 horas depois da última mensagem do cliente. O Desk controla essa janela para você.
Como a janela funciona
- Cada mensagem do cliente reinicia a contagem de 24 horas. A conversa mostra o estado da janela para o atendente.
- Dentro da janela: respostas livres, de atendentes e do agente de IA.
- Fora da janela: o envio é bloqueado e uma nota na conversa explica o motivo. Para retomar o contato, envie um template aprovado.
Templates (modelos aprovados pela Meta)
- Só templates ativos e aprovados podem ser enviados; se o modelo tem variáveis, todas precisam ser preenchidas.
- O envio de template conta como primeira resposta para o SLA e, se havia um pedido de retorno pendente, assume a conversa como resposta humana.
- Quando o cliente responde ao template, a janela reabre e a conversa volta ao normal.
Número conectado por QR code (não oficial)
Números conectados via WhatsApp Web não têm janela de 24h: dá para escrever a qualquer momento. Em compensação, o aparelho precisa estar conectado; se a sessão cair, o envio falha com uma nota pedindo para reconectar o número na tela de canais.
Bom saber
- Qualquer falha de envio aparece como nota interna com ⚠️ na própria conversa, na hora, com o motivo.
- A formatação é convertida automaticamente para o estilo do WhatsApp (negrito, listas). Tabelas viram listas, porque o WhatsApp não exibe tabelas.
- Respostas do agente de IA chegam como mensagens curtas em sequência, no ritmo natural do WhatsApp.