Instagram e Messenger: como funciona o atendimento
Instagram (Direct) e Facebook Messenger funcionam no Desk como o WhatsApp: as conversas chegam à tela de Conversas, podem ser atendidas primeiro pelo agente de IA e têm janela de resposta.
Quem atende
Cada conta conectada (perfil do Instagram ou Página do Facebook) tem seu próprio "Quem atende": um agente de IA, um fluxo, ou direto a equipe. Com bot configurado, a conversa nasce com ele e só vai para a fila humana quando sai da triagem, exatamente como no chat e no WhatsApp.
Janela de resposta
- A janela é contada a partir da última mensagem do cliente (padrão da Meta: 24 horas; configurável por canal).
- Fora da janela o envio é bloqueado, com uma nota na conversa explicando que a janela expirou. Diferente do WhatsApp, não há template de reabertura nessas redes: é preciso aguardar o cliente escrever de novo.
Identificação do cliente
- O contato é criado pela identidade da própria rede (perfil do Instagram ou do Messenger). Ele nasce sem e-mail e sem telefone; se o perfil não expõe nome, entra como "Contato do Instagram/Messenger" até você completar o cadastro.
- Se o mesmo cliente também fala com você por outro canal, os cadastros podem ser unificados depois pela mesclagem de contatos.
Bom saber
- Mensagens enviadas por você diretamente no app da Meta aparecem na conversa, mas não disparam o bot (são reconhecidas como suas).
- Falhas de envio viram nota interna com ⚠️ na conversa, com o motivo real.
- Ao lado da hora de cada resposta aparecem os tiques: ✓ enviada, ✓✓ cinza entregue (só no Messenger) e ✓✓ azul lida. O Instagram não avisa a entrega, então lá a resposta passa direto de enviada para lida. Respostas a comentários em posts não mostram tiques.