E-mail com IA: quem responde e a proteção contra loops
Cada endereço de suporte (ex.: suporte@suaempresa.com) define para onde o e-mail vai e quem responde primeiro: o agente de IA ou a equipe.
Quem responde o e-mail
- Em Quem atende, cada endereço pode ter um agente de IA. Com IA no endereço, ela responde o chamado inteiro (cada novo e-mail do cliente), até um humano assumir.
- Sem IA: o e-mail vai para o responsável fixo do endereço, se houver; senão entra na distribuição normal.
- A resposta da IA por e-mail sai num envio único e organizado (nada de vários e-mails picados).
Proteção contra loops
Respostas automáticas (férias, "recebemos sua mensagem", mailer-daemon) são detectadas e não acionam a IA nem reabrem chamados resolvidos — senão dois robôs conversariam para sempre. O e-mail ainda fica registrado no chamado; só não gera resposta automática.
Cópias (CC) e encadeamento
- Quem está em cópia vira participante do chamado e recebe as respostas seguintes também em cópia (até 10 participantes por e-mail recebido).
- As respostas do cliente caem sempre no mesmo chamado, pelo encadeamento padrão de e-mail; o histórico citado e a assinatura são aparados automaticamente para o histórico ficar legível.
Reabertura
No e-mail, a resposta do cliente reabre o chamado direto, mesmo resolvido ou fechado (exceto respostas automáticas). É diferente do chat e do WhatsApp, onde depois de 24 horas resolvido nasce uma nova conversa vinculada.
Bom saber
- Toda conta tem um endereço provisório (suporte@suaconta...) que já recebe sem configurar DNS; endereços com seu domínio próprio exigem a verificação de domínio.
- Novo remetente pode entrar só como Contato ou já como Cliente (na situação Lead): escolha por endereço, na mesma régua do WhatsApp.