Como a IA responde: conhecimento, bolhas e salvaguardas

Regras de comportamento do agente de IA durante a conversa: de onde vêm as respostas, como elas chegam ao cliente e quais salvaguardas existem.

Como as respostas chegam

  • Mensagens curtas, em sequência: nos canais de mensageria (chat, WhatsApp, Instagram, Messenger), respostas longas são quebradas em até 3 mensagens com ritmo natural. Por e-mail, tudo sai num envio único.
  • No chat do site, a resposta vai aparecendo na tela enquanto é escrita (como nos assistentes de IA), e o visitante vê "digitando…" e o que o agente está consultando naquele momento.

De onde vêm as respostas

  • O agente responde com base nas fontes de conhecimento conectadas e, quando configurado, consultando seus sistemas pelas APIs e Ações. Respostas baseadas na Central de Ajuda citam os artigos usados.
  • Sem base sobre o assunto, ele tende a transferir em vez de inventar. Cada pergunta que escala sem resposta vira uma lacuna de conhecimento registrada, que alimenta a fila de sugestões de conteúdo, é assim que você descobre o que falta documentar.
  • Os Procedimentos são roteiros internos: o agente os segue passo a passo, mas nunca os lê em voz alta para o cliente.

Quando ele transfere sozinho

  • Quando o cliente pede um humano (por palavra-chave configurada ou pedido natural), ou quando ele mesmo percebe que não vai resolver, respeitando as filas de transferência do agente e a regra de disponibilidade (veja o artigo de pedido de retorno).
  • Um fluxo de triagem pode passar a conversa para um agente especialista; a troca é invisível para o cliente, que vê uma conversa só.

Salvaguardas

  • Nunca silêncio: se a IA falhar (instabilidade do provedor, créditos), o cliente recebe a mensagem de contingência do agente e a conversa vai para a equipe.
  • Teto de acionamentos por conversa: protege contra abusos e loops; ao atingir o limite, a conversa é transferida.
  • Ações de escrita pedem confirmação: quando o agente propõe alterar algo num sistema conectado, o cliente vê um card Executar/Cancelar e nada roda sem o clique.