Modelos de mensagem do WhatsApp: criar, aprovar e usar

Depois de 24 horas sem o cliente escrever, o WhatsApp bloqueia a mensagem livre. Para voltar a falar com ele, é preciso usar um modelo de mensagem aprovado pela Meta. Este guia mostra como criar o seu, entender por que um modelo é recusado e usá-lo na conversa.

A tela fica em Marketing › Modelos, na aba WhatsApp. Ela continua também em Administração › Configurações › Canais › WhatsApp, na aba de modelos: são duas portas para a mesma lista, e quem cuida só do atendimento não precisa passar pelo Marketing. Se o seu número está conectado, o botão é Nova mensagem.

Escreva aqui, nós enviamos para a análise

Você não precisa abrir o painel da Meta. Escreve o modelo aqui, a plataforma submete para análise e a situação volta sozinha. Quatro campos importam:

  • Categoria: é o que mais pesa no tempo e no rigor da análise.
  • Idioma: o modelo é aprovado por idioma. Se você atende em dois, são dois modelos.

Você já começa com dois

Ao conectar um número, dois modelos vão sozinhos para a aprovação da Meta — e eles existem porque a falta deles trava coisas em lugares diferentes:

  • um de utilidade, para retomar um atendimento passadas as 24 horas (sem ele, a conversa simplesmente não pode ser respondida);
  • um de marketing, para o passo de WhatsApp das automações (o de utilidade não serve ali: a categoria é outra).

O texto dos dois é propositalmente genérico, para servir a qualquer tipo de negócio. Edite quando quiser — mas saiba que toda edição volta para a fila de aprovação da Meta.

  • Texto: o corpo da mensagem.
  • Exemplos: se o texto tem variáveis, a Meta exige um exemplo de preenchimento para conseguir avaliar.

As três categorias

  • Utilidade: retomar um atendimento, avisar sobre um andamento, confirmar algo que a pessoa pediu. É a categoria que aprova mais rápido, muitas vezes em minutos.
  • Marketing: promoção e oferta. A análise é mais rigorosa e a recusa é mais comum.
  • Autenticação: código de verificação.

A escolha não é livre: a Meta reclassifica o que você mandou se o texto não bater com a categoria. Um "aproveite 20% de desconto" enviado como Utilidade volta como Marketing, ou é recusado.

As situações possíveis

Cada modelo mostra em que pé está:

  • Aprovado: pronto para usar.
  • Em análise na Meta: aguardando. A situação atualiza sozinha, e o botão de sincronizar força a conferência.
  • Rejeitado pela Meta: o texto não passou. Ajuste e envie de novo.
  • Pausado pela Meta: entregue demais e lido de menos, ou com muita reclamação. Volta sozinho depois de um tempo.
  • Desativado pela Meta: uso ruim reincidente. Esse não volta.

Pausa e desativação não são erro de configuração: são o WhatsApp reagindo a quem manda mensagem que o cliente não quer. A defesa é escrever modelo útil e não disparar para quem nunca pediu contato.

Você fica sabendo sem ir conferir. Toda decisão da Meta sobre um modelo — aprovado, recusado, pausado, desativado ou de volta para análise — vira um aviso no sino do painel, com o motivo quando a Meta devolve um. Sem isso, um modelo recusado fica parado para sempre e um aprovado demora dias até alguém perceber que já dá para usar. Cada pessoa escolhe se quer receber esse aviso em Notificações.

Usando na conversa

Numa conversa fora da janela de 24 horas, o campo de resposta oferece os modelos aprovados daquele número. Escolha um, preencha as variáveis e envie. A resposta do cliente reabre a janela, e a partir dali você volta a conversar livremente.

Já tenho modelos aprovados na Meta

Duas saídas. Sincronizar traz os modelos que já existem na sua conta da Meta, com a situação de cada um. Se o número não está conectado por aqui, o cadastro manual cria um espelho do modelo já aprovado lá, para você conseguir usá-lo na conversa.

Dúvidas frequentes

Quanto tempo demora a aprovação? Utilidade costuma sair em minutos. Marketing pode levar mais, e a Meta não garante prazo. Quem define é a Meta, não a plataforma.

Por que meu modelo foi recusado? Os motivos mais comuns são texto que parece propaganda numa categoria de utilidade, variável sem exemplo, promessa que a Meta considera enganosa e erro de escrita que impede a leitura.

Preciso de modelo para responder dentro das 24 horas? Não. Dentro da janela você escreve livremente. O modelo só é exigido para iniciar ou retomar fora dela.

Vale para Instagram e Messenger? Não. Essas redes têm janela de resposta, mas não têm modelo de reabertura. Ali é preciso aguardar o cliente escrever de novo.