Conversas anteriores: o visitante relê e retoma o que já falou

Atualizado em 19/10/2026

Quem conversa pelo chat do seu site costuma voltar. Volta para reler um passo a passo, conferir um número que você passou, ou continuar um assunto de ontem. Sem um lugar para isso, ele recomeça do zero, e a sua equipe também.

O chat guarda essas conversas e devolve para a pessoa certa. Ela abre o menu do chat, vê a lista do que já falou com você e escolhe: reler ou continuar de onde parou.

Onde o visitante encontra

No topo do chat, no botão de três pontinhos, existe o item Conversas. Ele abre um painel do tamanho do chat com as conversas anteriores, da mais recente para a mais antiga. Cada uma mostra o assunto, a última mensagem, quando foi e se está em aberto ou encerrada.

Tocar em uma delas abre a conversa inteira, em leitura. A conversa que estiver acontecendo continua viva por baixo: ler o passado nunca encerra nem troca a conversa atual. Para voltar, é só a seta.

O item só aparece para quem tem alguma conversa. Visitante de primeira viagem não vê gaveta vazia.

Se a lista for longa, ela carrega mais conforme a pessoa rola, sem botão nem páginas.

Duas ações no fim da conversa

Ao abrir uma conversa antiga, o rodapé traz uma ação só, que muda conforme a situação:

• Voltar para esta conversa, quando ela ainda está em aberto: o chat volta para ela e a pessoa continua falando.
• Continuar esta conversa, quando ela foi encerrada: a conversa é retomada.

O que acontece nesse "continuar" é decidido pelo sistema, com a mesma regra de sempre: resolvida há menos de 24 horas, a conversa reabre; mais antiga que isso, nasce uma conversa nova, ligada à anterior. Do lado da sua equipe, nada muda de rotina.

Quem vê o quê: a regra que protege o histórico

Histórico é dado pessoal, então a régua é quem prova ser quem. São três situações:

A terceira linha é a mais importante. E-mail digitado é texto que qualquer pessoa manda, então ele nunca abre histórico. Se abrisse, bastaria digitar o endereço de outra pessoa para ler a conversa dela.

Para o cliente que faz login no seu site ver o histórico em qualquer aparelho, o seu site precisa mandar a identidade assinada. É o que explica o artigo Verificação de identidade.

Vale saber também: o visitante anônimo perde a lista se limpar o navegador, porque é o navegador que guarda essa marca. Isso é assim em qualquer chat do mercado, e é justamente o que a identidade verificada resolve.

O que nunca aparece

• Nota interna. O que a sua equipe escreve entre si na conversa fica só entre vocês.
• Conversa de outra marca. Se você tem mais de uma marca, cada chat mostra só o histórico dele, mesmo no mesmo navegador.
• Conversa de mais de 90 dias. Passado esse tempo o assunto morreu, e a lista não é um arquivo eterno.

Como desligar

Vem ligado, e na maioria dos casos é para deixar assim. Se você precisa que nada fique acessível no navegador do visitante, use history: false no código de instalação:

Chat.init({
key: 'a-chave-do-seu-chat',
history: false,
})

Isso esconde a lista. As conversas continuam guardadas normalmente do seu lado, em Atendimento › Conversas.

Todos os canais, não só o chat

Com a verificação de identidade ligada, a lista também traz os atendimentos da pessoa por e-mail, WhatsApp, telefone e formulário, com um envelope, o canal e a situação (Em andamento, Aguardando você, Resolvido, Encerrado). São só os dela, da sua marca, dos últimos 90 dias, e os que ainda estão em aberto.

• Ao tocar, o atendimento abre dentro do chat: ela lê as mensagens (nunca as notas internas) e responde ali mesmo, com anexos. A resposta chega para a equipe como qualquer mensagem do cliente.
• Atendimento encerrado não reabre: escrever nele abre um atendimento novo, ligado ao anterior, e o chat avisa isso antes.
• Tudo acontece dentro do chat: o atendimento não tem link para a Central de Ajuda, então ninguém é levado para outro site.
• Sem verificação de identidade, nada muda: a lista mostra só as conversas de chat daquele navegador.

Uma tela de Conversas no seu próprio sistema

A lista que o visitante vê dentro do chat também existe como API pública. Com ela, o seu sistema pode ter um menu próprio de Conversas, fora do widget, no estilo dos assistentes de IA do mercado: uma lista com busca, a leitura de cada conversa e o botão de continuar de onde parou.

São três chamadas, e todas usam a mesma identidade assinada do seu site (a do artigo Verificação de identidade):

1. Listar as conversas da pessoa, com um campo de busca por texto que procura no assunto e nas mensagens. Só dentro das conversas dela, nunca nas de outra pessoa. A lista vem em páginas de 10 e cobre os últimos 90 dias.
2. Ler uma conversa inteira, só leitura, com as mesmas mensagens que o visitante veria no chat.
3. Continuar: abrir uma sessão nova apontando para a conversa escolhida. As mensagens seguem na mesma conversa, com a regra de reabrir ou criar um novo descrita acima.

A regra de privacidade é a mesma da lista do chat: sem identidade assinada, a busca devolve vazio. E-mail digitado não conta.

Atenção a um erro comum: a API de atendimento também tem uma listagem de conversas (GET /tickets/conversations), mas ela é do painel da sua equipe e devolve as conversas da conta inteira, de todos os seus clientes. Ela não serve para uma tela voltada ao usuário do seu sistema: cada pessoa veria a conversa das outras. Para essa tela, use sempre a API pública do chat descrita acima, que só devolve o que é da pessoa identificada.

O caminho mais curto: o próprio chat tem um modo de tela inteira (mode: 'page'), com a barra lateral de conversas, busca e "Nova conversa" já prontas, no formato dos assistentes de IA. Basta um elemento na sua página e o código de instalação com data-mode="page".

A referência completa para quem programa (parâmetros, formato das respostas, erros e limites) está em Referência: a API pública de conversas do chat. Os endereços já preenchidos com a sua chave estão no guia de integração do seu chat, o arquivo llms.txt que a plataforma gera com a sua chave já preenchida (o link fica na tela do chat, em Administração › Configurações › Canais). Ele foi escrito para ser entregue à IA de programação da sua equipe, que monta a tela a partir dele.

Perguntas frequentes

O visitante consegue apagar uma conversa da lista dele? Não. A lista mostra o que existe; apagar é decisão de quem administra a conta, pelo atendimento.

Se ele trocar de computador, perde tudo? Só se for anônimo. Com identidade verificada, a lista acompanha a pessoa em qualquer aparelho.

E se alguém da equipe corrigir o e-mail de um cliente? O histórico continua com ele. O que liga as conversas é o cadastro do contato, não o texto do e-mail, então corrigir um endereço errado não apaga nada.

Dá para o visitante procurar uma conversa antiga pelo texto? Dentro do widget, a lista rola. A busca por texto fica na API, para a tela de Conversas do seu sistema.

Aparece no WhatsApp e no e-mail também? Não. Esta lista é do chat do site. Conversas de outros canais seguem nos canais delas, e para a sua equipe tudo continua junto em Atendimento › Conversas.