Avisos: o que está fora do normal hoje, na boca de todo mundo
Um sistema fora do ar, uma entrega atrasada, um serviço instável: enquanto o problema dura, todo mundo que pergunta merece a mesma resposta. Sem um lugar para isso, cada um conta uma versão — a IA responde o artigo publicado (certo em qualquer outro dia, errado justamente hoje) e o atendente, dez minutos depois, diz que está tudo normal.
O aviso é esse lugar. Ele vale enquanto o problema valer e sai do ar sozinho na data que você marcar.
A diferença entre aviso e conhecimento
É a única coisa que você precisa entender antes de usar:
- Conhecimento responde o que vale sempre: como funciona, quanto custa, onde encontrar. Mora nas fontes de conhecimento do agente.
- Aviso responde o que vale hoje: o que está fora do normal agora e o que a pessoa pode fazer nesse meio tempo.
Enquanto está no ar, o aviso vale mais que o material publicado. Ninguém precisa sair editando artigo às pressas — e, mais importante, ninguém esquece de desfazer a edição depois.
Publicar um aviso
O caminho de verdade começa numa conversa: quem descobre que algo saiu do normal está lendo o relato de um cliente. Por isso o atalho fica no cabeçalho da conversa, e ele já chega com o assunto preenchido.
A casa dos avisos — histórico, o que está no ar, quanto durou cada um — fica em Administração › Configurações › Atendimento › Produtividade.
São três campos e um prazo:
- Título: o assunto, como alguém descreveria em cinco palavras.
- Mensagem: uma frase com o que está acontecendo e a saída para agora. É o texto que o agente vai usar, com as palavras dele.
- Nota interna (opcional): orientação só para quem atende. O cliente nunca vê, e o agente de IA também não lê.
- Até quando vale: 2 horas, até o fim do dia, 24 horas ou uma data escolhida.
Dá para limitar o aviso a um canal (só o chat, só o WhatsApp) quando o problema só aparece ali. Sem escolher nada, ele vale em todos.
No campo da mensagem existe o Organizar com IA: ele arruma o que você escreveu, sem inventar prazo de normalização nem causa. Ele organiza o seu texto — não escreve um no lugar.
O prazo é obrigatório, e é por isso que funciona
Todo aviso nasce com hora para acabar. É o que impede o provisório de virar entulho: um "estamos com instabilidade" de três meses atrás é pior que nenhum aviso, porque ele continua sendo dito com convicção.
- Normalizou antes? Encerre. O aviso sai do ar na hora.
- Não encerrou? Ele expira sozinho na data marcada.
- O problema voltou? Reabra: o texto volta como estava, sem redigitar nada.
Encerrar não é excluir. O histórico guarda quanto tempo o aviso ficou no ar e quantas conversas o usaram — que é o número que mostra o tamanho real do problema, e serve para decidir o que merece virar conhecimento permanente.
O que muda na conversa
- O agente de IA responde com o teor do aviso quando a pessoa toca no assunto. Quem chegou por outro motivo não é interrompido: o aviso não atravessa a conversa de quem veio falar de outra coisa.
- Quem atende vê o mesmo texto numa faixa dentro da conversa, com a nota interna ao lado.
Limites e regras
- A data de fim é obrigatória.
- A nota interna nunca entra na resposta ao cliente.
- Sem canal escolhido, o aviso vale em todos os canais de conversa.
- O contador conta conversas, não mensagens: dez perguntas na mesma conversa contam uma vez.