Fluxos: conversas com roteiro, etapa por etapa

Um fluxo é uma conversa desenhada passo a passo (menus, coletas, transferências) para os casos que pedem roteiro: triagem por setor, cancelamento, segunda via de boleto. Depois de criado, você vincula o fluxo a um canal (Chat, WhatsApp, redes ou e-mail), com ou sem agente de IA nos caminhos. Este tutorial apresenta o construtor e todos os tipos de etapa.

Onde criar e como começar

A lista fica em Administração › Configurações › Atendimento › Estrutura › Fluxos; o construtor abre em tela cheia. Num fluxo novo, você escolhe como começar: descrever para o Assistente (a IA desenha o fluxo a partir do seu texto), começar do zero ou partir de um modelo pronto. Há modelos para os casos clássicos: menu de setores, cancelamento, dúvida com a Central de Ajuda, falar com um atendente, captura de lead, fora do horário comercial e triagem por cadastro.

O canvas se organiza sozinho em árvore: você não arrasta cartões, só conecta etapas, e o botão Reorganizar arruma tudo. O Assistente no painel lateral desenha e ajusta o fluxo por comando ("adicione uma pergunta de satisfação no final") e aplica as mudanças como rascunho para você revisar.

Os tipos de etapa

O seletor agrupa as etapas por intenção. As do dia a dia:

Falar

  • Enviar mensagem: o bot envia um texto, que pode ter botões de resposta rápida. Cada botão leva a uma etapa do desenho.
  • Central de Ajuda: responde usando os artigos publicados da Central. Se não encontrar, envia uma mensagem de fallback que você define.

Perguntar

  • Fazer uma pergunta: pergunta aberta; a resposta do cliente fica guardada numa variável (ex.: cpf) para usar depois.
  • Menu de opções: pergunta com opções; o cliente escolhe (pelo botão ou digitando) e o fluxo segue pelo ramo escolhido. A escolha também pode ser guardada (ex.: setor).

Decidir e integrar

  • Condicional: segue caminhos diferentes ("sim"/"não") comparando uma resposta guardada com um valor: é igual a, contém, é um de, está vazio, maior, menor. Várias condições combinam com E/OU.
  • Consultar API: chama uma integração cadastrada, envia variáveis como parâmetros e guarda o resultado (além de uma variável _ok de sucesso). Tem ramo próprio para "se falhar", e um botão Testar que consulta de verdade para você mapear os campos da resposta.

Encaminhar

  • Transferir para atendente: encerra o bot e passa a conversa para uma pessoa. Você escolhe a fila ("quem assume") ou deixa o rodízio geral, e registra um motivo interno.
  • Deixar a IA responder: a IA assume a conversa a partir dali. Tudo que o fluxo já apurou (respostas e consultas) vai junto, o agente não pergunta de novo. Com mais de um agente, você escolhe o especialista de cada caminho.

Avançado

  • Guardar valores: define valores fixos em variáveis para as próximas etapas.
  • Horário de atendimento: um caminho dentro do horário comercial, outro fora.
  • Ir para outra etapa: junta caminhos ou volta a um passo já desenhado.

Seletor de etapas do construtor

Variáveis: a memória do fluxo

Tudo que o fluxo coleta vira variável reutilizável: em mensagens (Olá {{nome}}!), nas condições e nos parâmetros das consultas. As variáveis vêm de dois lugares:

  • Respostas guardadas: o que o próprio fluxo coletou nas etapas de pergunta, menu e consulta.
  • Dados do visitante: o que o site onde o chat está instalado envia ao abrir a conversa: visitor.nome, visitor.email, campos extras e visitor.verified (verdadeiro só quando o site confirmou a identidade com login assinado).

O exemplo clássico: se visitor.verified é igual a true, pule a identificação; senão, pergunte os dados.

Quando o fluxo começa e quando termina

  • Começa quando o canal o tem como "Quem atende" (recebe toda conversa nova), quando o cliente clica no botão de início do chat, ou quando escreve uma das palavras-chave que você definir em Quando começa.
  • Fora do menu, sem loop: se o cliente responde algo que não é nenhuma das opções, o fluxo não repete o menu; a conversa vai para a IA responder a pergunta. É o padrão de mercado, ninguém fica preso num menu.
  • Termina transferindo (etapa de atendente), entregando para a IA, ou simplesmente chegando ao fim do desenho. As respostas coletadas ficam visíveis para o atendente como dados da triagem.
  • Fim sem resposta: se o desenho chega a um beco sem saída (por exemplo, uma condição sem caminho para o valor do visitante e sem "senão"), o fluxo não deixa ninguém no silêncio. Com agente de IA no canal, o agente assume a conversa; sem agente, o visitante é avisado e a conversa vai para a equipe. Nos dois casos fica uma nota interna dizendo em qual etapa o fluxo parou e por quê, e a prévia do construtor mostra Fim do fluxo sem resposta com a mesma explicação.
  • Uma vez por conversa: o roteiro roda uma vez; depois, quem responde é o agente ou a fila.

Fluxo de triagem no canvas

Vinculando a canais

O vínculo é feito no card Quem atende de cada canal, no cartão Fluxo de entrada. Você também pode criar o fluxo a partir dali: ao salvar, ele já sai vinculado ao canal. Um fluxo sem etapa de IA funciona sozinho (menus, coletas e transferências), e com etapa de IA ele entrega a conversa ao agente certo com tudo que apurou.

Toda conta nova já vem com um fluxo-exemplo "Atendimento" editável: saudação, menu com "Falar com atendente" e "Tirar uma dúvida", transferência para a fila e entrega para a IA. É um ótimo ponto de partida para estudar o desenho.

Cada fluxo pertence a uma marca

O fluxo fala com o cliente: escreve as mensagens e escolhe quem assume a conversa. Por isso ele pertence a uma marca, como o agente de IA.

  • Com uma marca só, nada muda — o sistema resolve sozinho e você não vê pergunta nenhuma.
  • Com duas ou mais, escolha a marca no seletor do topo do painel antes de criar o fluxo. Se o seletor estiver em "Todas as marcas", o sistema pede a escolha em vez de adivinhar.
  • No editor, as etapas que passam a conversa para um agente só oferecem os agentes daquela marca. Era assim que uma conversa acabava com o agente errado, respondendo com o tom e o conhecimento de outra marca — e, quando duas marcas têm um agente chamado "Suporte", nem dava para notar na tela.
  • Fluxo antigo continua funcionando. Ele ganha a marca no primeiro salvamento em que dê para deduzi-la; até lá, o nome do agente aparece com a marca ao lado para você não confundir dois nomes iguais.

O atendimento não muda de lugar: o fluxo continua atendendo o site e os canais normalmente, mesmo quando o seletor do painel está apontado para outra marca.

Dicas de construção

  1. Valide antes de concluir: o botão Validar aponta o que falta (opção sem destino, variável sem nome).
  2. Preencha o "se falhar" das consultas: sem ele, um sistema fora do ar segue pelo caminho normal, e a conversa é roteada com base numa consulta que não aconteceu.
  3. Menus curtos: 3 a 4 opções por menu; para mais assuntos, encadeie menus ou deixe a IA responder.
  4. Fluxo não substitui conhecimento: ele é o roteiro dos casos previsíveis. O que não tiver fluxo, a IA responde com a base de conhecimento.