Atalhos e macros
São dois recursos, cada um no seu lugar do menu:
- Atalho — um texto que se repete. O atendente digita / no meio da conversa, escolhe, e o texto entra no rascunho. Não muda nada no atendimento.
- Macro — o texto e as ações juntos: além de responder, ela muda a situação, a prioridade, o responsável, as tags e os campos do atendimento, tudo num clique.
A regra para escolher é simples: se é só texto, é atalho; se também faz alguma coisa, é macro.
Criar um atalho
- Acesse Administração › Configurações › Atendimento › Produtividade › Atalhos.
- Clique em Novo atalho e preencha os campos.
- Clique em Salvar.
Criar uma macro
- Acesse Administração › Configurações › Atendimento › Produtividade › Macros.
- Clique em Nova macro, preencha os campos e escolha as ações.
- Clique em Salvar.
Formulário de criação da macro.
Achar um atalho ou uma macro
As duas telas têm uma busca no topo da lista. Ela procura no nome, na palavra-chave e no texto, e não liga para acento.
Os campos
- Título — o nome (ex.: Confirmar recebimento).
- Palavra-chave (opcional) — o atalho: digite / seguido da palavra na conversa (ex.: /boasvindas).
- Texto — o conteúdo que entra no rascunho.
- Tipo do texto — Resposta pública (vai para o cliente) ou Nota interna (só para a equipe).
- Ações (só na macro) — Situação, Prioridade, Responsável, tags e campos, aplicados junto com o texto.
- O que é (só ao editar) — muda um item de lugar: de atalho para macro, ou o contrário.
Pedir um dado na hora de usar
Escreva entre chaves duplas o que precisa ser preenchido: Seu protocolo é o {{número do protocolo}}. Ao usar, o atendente vê uma janelinha pedindo exatamente esses dados, e o texto entra no rascunho já preenchido.
Serve para o que muda a cada atendimento — número de protocolo, prazo, nome de um documento — sem obrigar ninguém a lembrar de editar o texto depois de colar. O que ficar sem resposta continua aparecendo entre chaves no rascunho, à vista, para você completar antes de enviar.
Como usar no atendimento
- Pela barra: digite / e o começo da palavra-chave ou do nome. A lista filtra enquanto você digita; os atalhos vêm primeiro, e as macros aparecem com um ícone próprio.
- Pelo botão: o botão de Atalhos e macros no campo de resposta abre a lista completa, separada em Atalhos e Macros, com busca.
A macro preenche o texto e executa as ações de uma vez. O atalho só escreve.
Dúvidas frequentes
A macro precisa ter texto?
Não. Você pode criar macros só de ações (ex.: mudar prioridade e responsável) sem inserir texto.
Um atalho está no lugar errado. Como mudo?
Abra o item para editar e troque em O que é. Ele passa para a outra tela.
E o que eu já tinha criado antes?
Continua funcionando, no lugar certo: o que só inseria texto está em Atalhos, e o que executava alguma ação está em Macros. Ninguém precisa refazer nada.
Qual a diferença entre macro e procedimento?
A macro é um clique que responde e encaminha. O procedimento é o passo a passo que orienta quem atende (e também a IA) em um caso mais longo — ele aparece dentro do atendimento, com os passos para marcar conforme avança.
Qual a diferença entre macro e gatilho?
A macro é aplicada manualmente pelo atendente; o gatilho roda automaticamente quando uma condição acontece.