SLA (metas de tempo)

O SLA (Acordo de Nível de Serviço) define metas de tempo para o atendimento, por prioridade do chamado e por tipo de atendimento (ao vivo ou por fila). São duas metas: o tempo máximo para a 1ª resposta e o tempo máximo para a resolução.

Configurar

  1. Acesse Administração › Configurações › Atendimento › Qualidade › SLA.
  2. Marque Ativar SLA.
  3. Em Metas por prioridade, escolha o tipo de atendimento: Ao vivo ou Por fila.
  4. Para cada prioridade (Baixa, Média, Alta, Urgente), informe as metas em minutos.
  5. Repita no outro tipo, se quiser metas diferentes.
  6. Clique em Salvar.

Ao vivo × Por fila

Chat e e-mail não merecem o mesmo prazo: no chat, o cliente está esperando agora.

  • Ao vivo — chat do site, WhatsApp e redes sociais.
  • Por fila — e-mail, formulário e telefone: a equipe responde no ritmo dela.

Se uma prioridade ficar em branco no Ao vivo, vale a meta Por fila dela. Assim, quem já tinha metas configuradas continua com os mesmos prazos até decidir separar.

Configuração de metas de SLA por prioridade
Administração › Configurações › Atendimento › Qualidade › SLA.

Como preencher

  • Os valores são em minutos. Exemplos: 60 = 1 hora, 240 = 4 horas, 1440 = 1 dia.
  • 1ª resposta — prazo para o cliente receber o primeiro retorno de um atendente.
  • Resolução — prazo para o chamado ser resolvido.
  • Deixe um campo em branco para não ter meta naquela prioridade (no Ao vivo, em branco usa a meta Por fila).

Quando o relógio pausa

O relógio do SLA pausa enquanto o chamado está em “Pendente” (aguardando o cliente) ou “Em espera”. Assim, o tempo em que a bola está com o cliente não conta contra a sua meta — o SLA mede o tempo de responsabilidade da equipe.

Dúvidas frequentes

Preciso preencher todas as prioridades?
Não. Preencha apenas as que fizerem sentido; as demais ficam sem meta.

O SLA vale para todos os canais?
Sim. As metas são por prioridade do chamado e por tipo: Ao vivo para chat, WhatsApp e redes sociais (como Instagram e Messenger); Por fila para e-mail, formulário e telefone.

Deixei o Ao vivo em branco. Os chats ficam sem prazo?
Não. Sem meta Ao vivo, o chat e o WhatsApp usam a meta Por fila da mesma prioridade.

Onde vejo os chamados com prazo em risco?
Em Atendimento › Conversas, na visão Prazo estourando: prazo vencido ou vencendo em até 1 hora.