Conversa e chamado: o mesmo registro em duas telas

Uma dúvida comum de quem começa: conversa e chamado são coisas diferentes? A resposta curta é não. É o mesmo registro, mostrado em duas telas conforme o canal.

O registro é um só

Toda solicitação que chega vira uma conversa ou um chamado, conforme o canal por onde entrou. O registro é o mesmo; o que muda é onde ele aparece:

  • Conversas mostra os canais em tempo real: chat do site, WhatsApp, Instagram e Messenger.
  • Chamados mostra os canais de resposta assíncrona: e-mail, formulário, telefone e os abertos à mão.

Por isso o mesmo registro tem sempre um responsável, uma situação, prazos de SLA e um histórico completo, esteja ele numa tela ou na outra. Um chat não é "menos" que um chamado: é o mesmo registro sendo atendido ao vivo.

Em que momento o registro nasce

  • Chat do site: na primeira mensagem do visitante. Só abrir a janela não cria nada.
  • WhatsApp, Instagram e Messenger: na primeira mensagem recebida.
  • E-mail: quando a mensagem chega num endereço de suporte da conta.
  • Telefone: ao registrar a ligação, recebida ou realizada.
  • Formulário e abertura manual: no envio do formulário ou no botão "Novo chamado".

Quando o agente de IA atende o canal, a conversa nasce igual, sem responsável (quem está atendendo é a IA) e ainda fora da fila da equipe. Ela entra na fila quando a IA transfere para um atendente ou quando o cliente pede atendimento humano. Enquanto isso, a conversa fica visível na aba de acompanhamento da IA, para quem tiver permissão.

Mensagem nova: a mesma conversa ou uma nova?

Quando o mesmo cliente escreve de novo pelo mesmo canal, o Desk decide entre continuar o registro existente ou abrir outro:

  • Conversa em aberto (nova, aberta, pendente ou em espera): a mensagem entra na mesma conversa. É o mesmo assunto.
  • Resolvida há menos de 24 horas: reabre a mesma conversa. Tratamos como continuação do que acabou de ser resolvido.
  • Resolvida há mais de 24 horas, ou fechada: abre uma conversa nova, vinculada à anterior. O vínculo aparece no detalhe, então o histórico não se perde e os indicadores de cada uma ficam separados.
  • E-mail: a resposta do cliente reabre o chamado direto, sem janela de 24 horas.

Quando a conversa sai de Conversas e vai para Chamados

Isso é o acompanhamento: o atendimento deixa de ser ao vivo e passa a ser tratado por resposta assíncrona. Continua sendo o mesmo registro, com o mesmo histórico e o mesmo responsável; o que muda é o canal, que passa a ser e-mail quando o cliente informou um, ou registro manual quando não informou. Acontece em três situações:

  1. Você move: o botão "Mover para acompanhamento" tira a conversa do ao vivo sem encerrar o atendimento.
  2. Você escala: ao mandar para outra equipe (uma equipe de segundo nível, por exemplo), a conversa vai junto como acompanhamento, já na fila de destino.
  3. O cliente some: chats parados são movidos sozinhos, depois de 10 minutos na fila sem atendimento ou 30 minutos sem mensagens durante o atendimento.

Repare no que não acontece: conversa abandonada nunca é marcada como resolvida. Silêncio do cliente não é problema resolvido, então o chamado continua aberto, agora na tela de Chamados, esperando alguém concluir.

E o caminho de volta

Se o cliente voltar a escrever no chat enquanto o chamado ainda está aberto, ele retorna ao ao vivo automaticamente e reaparece em Conversas. De novo, é o mesmo registro indo e voltando entre as telas, nunca um registro duplicado.

O ciclo completo

  1. O cliente escreve, liga ou envia o formulário. Nasce a conversa ou o chamado, com prazos de SLA em contagem.
  2. A IA atende, ou o atendimento entra na fila da equipe.
  3. O atendimento anda: respostas ao cliente, notas internas que só a equipe vê, transferências entre equipes e atendentes.
  4. Se sair do ao vivo, vira acompanhamento e segue em Chamados.
  5. Ao concluir, o atendimento é resolvido. Se a pesquisa de satisfação estiver ligada, o cliente avalia.
  6. Voltando o cliente, vale a regra das 24 horas: reabre o mesmo registro ou nasce um novo, vinculado ao anterior.

Dúvidas frequentes

Preciso converter a conversa em chamado?
Não existe essa conversão, porque o registro é o mesmo desde a primeira mensagem. O que existe é mudar a forma de atender: ao vivo ou por acompanhamento.

Por que uma conversa sumiu de Conversas?
Ou foi resolvida, ou virou acompanhamento (por você, por escalonamento ou por inatividade). No segundo caso, ela está em Chamados, aberta e esperando conclusão.

Um mesmo cliente pode ter várias conversas ou chamados ao mesmo tempo?
Pelo mesmo canal, não: enquanto houver um em aberto, as mensagens entram nele. Por canais diferentes, sim, porque são conversas diferentes.

Resolvido e fechado são a mesma coisa?
Não. Resolvido ainda aceita a volta do cliente dentro de 24 horas no mesmo registro. Fechado é definitivo: um novo contato sempre abre um registro novo. Em ambos, para responder ao cliente é preciso reabrir; notas internas continuam liberadas.