Roteamento de chamados (rodízio)
O Roteamento de chamados distribui automaticamente os chamados novos (de e-mail) e as conversas novas (de WhatsApp e redes sociais — Instagram e Messenger) entre um conjunto de atendentes em rodízio (round-robin) — um a um, em ciclo —, podendo ter regras por funil.
Configurar
- Acesse Administração › Configurações › Atendimento › Produtividade › Roteamento de chamados.
- Escolha o Funil ao qual a regra se aplica — ou Padrão (todas as filas) para valer em qualquer funil sem regra própria.
- Marque Ativar rodízio neste escopo.
- Em Quem entra no rodízio, selecione quem participa da distribuição.
- Clique em Salvar.
Administração › Configurações › Atendimento › Produtividade › Roteamento de chamados.
Como funciona
- Os chamados e as conversas novas são atribuídos aos atendentes do rodízio um a um, em ciclo (rodízio justo).
- A distribuição respeita a presença: atendentes ausentes, offline ou em pausa não recebem.
- Com mais de uma marca, a distribuição respeita a marca escolhida no menu: quem está trabalhando numa marca recebe só as conversas dela, e quem está em Todas as marcas recebe de qualquer uma. Se ninguém está na marca da conversa, ela espera na fila e a equipe é avisada.
- Use o escopo Padrão para uma regra geral e crie regras por funil apenas onde precisar de um conjunto de atendentes diferente.
Dúvidas frequentes
Qual a diferença para as Equipes?
As Equipes agrupam atendentes e definem o modo de atendimento (inclusive rodízio) por equipe; este Roteamento define a distribuição automática dos chamados novos por funil. Eles se complementam.
Troquei de marca e tinha conversas abertas. Elas somem?
Não. Elas continuam com você, e a tela de Conversas mostra um aviso "Você tem N conversas em…". Clique em Ver para voltar para aquela marca.
Vale para chat também?
Este roteamento é para os chamados de e-mail e as conversas de WhatsApp e redes sociais (Instagram/Messenger). As conversas de chat são distribuídas pela equipe de atendimento.