Trabalhando com chamados

Atendimento › Chamados é a tela de todos os atendimentos, de todos os canais: chat do site, WhatsApp, Instagram, Messenger, Google, e-mail, formulário, telefone e os abertos à mão, em qualquer situação. A ideia é simples: a conversa é o meio de comunicação; o chamado é a unidade de gestão do atendimento.

Dá para atender tudo daqui, inclusive as conversas ao vivo, direto na página de cada chamado.

Atendimento › Chamados.

Visões (à esquerda)

Cada visão é um recorte da lista. O número ao lado mostra quantos chamados há nela. A conta já vem com estas visões:

  • Uma visão para cada equipe de que você faz parte — criada sozinha quando a equipe nasce, e só os membros veem. O número vermelho é quantos chamados da equipe ainda não foram atribuídos a ninguém. Quando a conta tem uma equipe só, ela não aparece.
  • Meus chamados — os atribuídos a você, sem resolução.
  • Acompanhando — os chamados sem resolução que você segue, mesmo os de outra equipe. Só aparece quando você segue algum chamado ou quando a conta tem uma equipe com Quem encaminha continua acompanhando ligado.
  • Não atribuídos — sem responsável.
  • Aguardando cliente — em situação Pendente.
  • Prazo estourando — prazo de SLA vencido ou vencendo em até 1 hora. O número fica vermelho quando há chamados nela.
  • Todos sem resolução — tudo o que ainda não foi resolvido.
  • Resolvidos recentemente — resolvidos nos últimos 7 dias.
  • Mal avaliados — avaliação negativa nos últimos 7 dias. Só aparece com a pesquisa de satisfação ligada.
  • Todos — vem desligada; quem administra pode ligar.

Quem administra pode renomear, reordenar, desligar e criar visões pela engrenagem no alto da lista (ou em Administração › Configurações › Atendimento › Estrutura › Visões).

  • Favoritas — as visões que você salvou para si. Só você vê, e a seção só aparece quando você tem alguma. Clique na estrela para desfavoritar; passe o mouse e use os três pontinhos para renomear.
  • IA — os atendimentos do agente de IA nas conversas (chat, WhatsApp e redes), num quadro à parte, porque não são fila de ninguém da equipe:
    • Atendendo agora — conversas que a IA está conduzindo neste momento. O ícone pisca enquanto há alguma.
    • Resolveu sozinha — encerradas sem passar pela equipe, nos últimos 7 dias.
    • Transferiu — a IA atendeu e entregou para uma pessoa, nos últimos 7 dias.
    • Resolvidos hoje — das conversas que a IA terminou hoje, quantas ela resolveu sem ajuda.

O quadro aparece para quem acompanha as conversas da IA e some quando a conta não tem nenhuma.

  • Apagados — no fim da lista. Os chamados apagados ficam aqui e podem ser restaurados.

A lista e os números se atualizam sozinhos: chamado novo, mensagem nova ou mudança feita por outra pessoa aparecem sem precisar recarregar a página. Enquanto você tem chamados marcados, a lista espera, para não perder a seleção.

A tela abre na última visão que você escolheu. Na primeira vez, abre na primeira visão da lista. Quem administra escolhe qual é ela reordenando as visões em Administração › Configurações › Atendimento › Estrutura › Visões, e assim decide onde a equipe começa o dia.

No menu lateral, Chamados mostra um número vermelho: quantos chamados estão sem responsável nas suas equipes, de todos os canais. As conversas (chat, WhatsApp e redes) entram assim que chegam à equipe; as que a IA ainda está conduzindo ficam de fora.

A visão de uma equipe

Ao abrir a visão de uma equipe, a lista vem em duas partes:

  1. Não atribuídos — o que ninguém pegou ainda, do mais antigo para o mais novo. A coluna Esperando há mostra desde quando o chamado espera a equipe: se ele foi transferido, conta a partir da transferência. Com meta de primeira resposta (SLA), o tempo fica laranja quando o prazo está perto de vencer e vermelho quando venceu.
  2. Em atendimento — o que já está com alguém, agrupado por pessoa. Clique no nome para recolher ou abrir o grupo. Chamados Pendentes e Em espera aparecem mais claros, porque estão esperando o cliente.

Atender um chamado

Clique em Atender para o chamado passar a ser seu. O botão aparece na parte Não atribuídos da equipe e na coluna Atribuído de qualquer visão, sempre que o chamado não tem responsável.

Se outra pessoa clicou em Atender um instante antes, o aviso diz quem está atendendo, e a lista se atualiza. Só quem é da equipe do chamado pode atendê-lo, e quem está em pausa precisa ficar disponível antes.

Apagados e o botão Novo dependem da sua permissão: se não aparecem para você, fale com quem administra a conta.

O topo da lista

  • Atender (no alto, à direita) — entrega o próximo chamado que está esperando na visão aberta, do mais antigo para o mais novo: ele passa a ser seu e já abre. Em Meus chamados, que não tem fila, vale a fila das suas equipes. Sem ninguém esperando, um aviso diz isso.
  • Novo — abre um chamado à mão.
  • Na linha de cima da tabela:
    • Busca — procura em tudo de uma vez: o número do atendimento (#1093 ou 1093), o assunto, o texto de todas as mensagens (notas internas inclusive), o nome, o e-mail, o telefone e o CPF/CNPJ de quem pediu. Telefone vale com ou sem máscara. Não precisa da palavra inteira: cadastr acha cadastro e cadastrar. A busca também entende o sentido: nota não sai acha Rejeição 539 ao emitir NF-e. A busca vale para todos os atendimentos que você pode ver, em qualquer situação, mesmo os de fora da visão ou da fila aberta à esquerda. Os filtros que você escolheu no painel continuam valendo, e ao apagar a busca a lista volta para a visão aberta. Os resultados vêm do mais ao menos relevante, e embaixo do assunto aparece o trecho da mensagem que casou, com as palavras destacadas. Clique numa coluna para ordenar de outro jeito.
    • Filtrar (ícone de ajustes) — filtros avançados: período, situação, canal, prioridade, responsável, equipe, tipo, etiqueta, solicitante, quem atendeu e agente de IA. Na situação dá para marcar mais de uma (por exemplo, Novo e Aberto): a lista mostra os chamados em qualquer uma delas. No período, use um atalho da coluna da esquerda (Hoje, Ontem, Últimos 7 dias, Últimos 30 dias, Últimos 90 dias, Este mês, Mês passado) ou clique na data inicial e depois na final, no calendário: a lista mostra os atendimentos abertos nesses dias. Os dias futuros ficam apagados, porque ainda não há atendimento neles. Com filtro ligado, um número aparece no botão. No mesmo painel, Salvar como favorita guarda a visão e os filtros de agora em Favoritas (o período fica de fora, porque uma data fixa deixaria a favorita velha).
    • Agrupar — sem agrupar, por atribuído, por equipe, por situação ou por um campo personalizado de lista (por exemplo, Categoria). Na visão de uma equipe, a primeira opção é Padrão da equipe (não atribuídos em cima e o resto por quem atende); escolhendo outro agrupamento, a lista vira uma só, agrupada por ele.
    • Colunas (ícone de tabela) — escolha as colunas que você quer ver. O ajuste vale só para você, e só naquela visão. Voltar ao padrão da visão desfaz.

O cabeçalho da tabela mostra o nome da visão aberta e o total de chamados.

Colunas e Agrupar aparecem para quem gerencia chamados. Quem só acompanha vê a tela mais enxuta: busca, filtros e as listas.

Quem atendeu

Por padrão, a tela mostra só o que já passou para uma pessoa da equipe. O que o agente de IA ainda está atendendo ou resolveu sozinho fica no quadro IA da lista de visões, fora da lista de trabalho. Para ver esses atendimentos, use o filtro Quem atendeu:

  • Equipe (o padrão) — o que já passou para uma pessoa.
  • IA — o que o agente de IA conduz ou resolveu sozinho, sem nunca passar para alguém da equipe.
  • Todos.

A busca sempre procura em tudo: quem procura um cliente acha também os atendimentos que só a IA fez.

Agente de IA

Para acompanhar um agente de IA específico, use o filtro Agente de IA, no mesmo painel. Dá para marcar mais de um. A lista traz tudo o que o agente atendeu: o que ele está conduzindo, o que resolveu sozinho e o que passou para a equipe. O quadro IA da lista de visões (Atendendo, Resolveu e Transferiu) passa a contar só os agentes escolhidos.

A lista de agentes segue a marca escolhida no menu: com uma marca, aparecem só os agentes dela. Com Todas as marcas, cada agente aparece com o nome da marca ao lado, para separar agentes de mesmo nome. Se você trocar de marca, o agente que não é dela sai do filtro.

O filtro aparece para quem acompanha o atendimento da IA.

O que a tabela mostra

Cada linha tem uma caixa de seleção e as colunas:

  • Assunto — com o ícone pequeno do canal. Um ponto verde piscando avisa que a conversa está ao vivo: no chat do site, o cliente está na página agora; no WhatsApp, Instagram e Messenger, a janela de 24 horas está aberta e dá para responder. Um ponto azul avisa que o cliente mandou mensagem nova. Quando o prazo está vencendo em breve ou estourado, um selo aparece ao lado.
  • Solicitante e Atribuído.
  • Situação — um selo colorido: Novo (amarelo/laranja) quando ninguém está atendendo, Aberto (vermelho) quando alguém já pegou, Pendente (azul), Em espera (cinza-escuro), Resolvido (cinza).
  • Atualizado.

Também dá para mostrar Prazo, ID, Solicitado em, Equipe, Canal, Prioridade, Tipo e os campos personalizados de chamado. Clique no título de uma coluna para ordenar por ela.

Se a sua conta tem mais de um número de WhatsApp, o canal diz por qual deles a conversa entrou, com o nome que o número tem na configuração: WhatsApp · Comercial, por exemplo. Passe o mouse para ver o número completo. O mesmo aparece no alto do chamado, ao lado do número dele, e é por esse número que a sua resposta sai. Com um número só, aparece apenas WhatsApp.

Abrir um chamado à mão

Clique em Novo, no alto da lista. Abre a janela Novo chamado, em quatro partes: Detalhes, Classificação, Solicitante e responsável e Marcadores. Assunto e Etapa são obrigatórios. Nada é gravado até você clicar em Salvar.

Print e arquivos na descrição

  • Imagem colada ou arrastada (um print, por exemplo) entra no texto da descrição, no ponto em que você está escrevendo, e fica visível no chamado. O botão Inserir imagem, na barra do campo, faz o mesmo a partir de um arquivo.
  • Outros arquivos (PDF, planilha…) viram anexo: use o clipe Anexar arquivo ou arraste o arquivo para o campo. Os anexos ficam listados embaixo da descrição; o x tira um deles.

Descrição pública ou nota interna

Na ponta direita da barra da Descrição você escolhe para quem é o texto:

  • Público (o padrão) — a descrição é a sua primeira resposta: ao salvar, ela vai ao solicitante pelo canal do chamado (por e-mail, no chamado aberto à mão), com os anexos e o que veio da macro. Não é preciso copiar e enviar de novo.
  • Interno — o campo fica amarelo, e o texto, com as imagens e os anexos, entra como a primeira nota interna, que só a equipe vê.

Atalhos e macros na abertura

Na barra da Descrição há o botão de raio, Atalhos e macros:

  1. Clique no raio. A lista mostra os Atalhos e depois as Macros, com uma busca (Buscar atalho ou macro) que procura no nome, na palavra-chave e no texto.
  2. Escolha um. Se o texto tem lacunas para completar (por exemplo, o número de um pedido), uma janelinha pede cada uma; preencha e clique em Inserir.
  3. O texto entra no fim da descrição. Uma macro também preenche o que ela define: Prioridade, responsável em Atribuído, Tags e campos do chamado. A situação que a macro mudaria não vale aqui, porque o chamado ainda está nascendo.
  4. Revise tudo e clique em Salvar. Dá para aplicar mais de um atalho ou macro antes de salvar.

O botão só aparece quando há atalhos ou macros que você pode usar. Eles são criados em Administração › Configurações › Atendimento › Produtividade › Atalhos e Administração › Configurações › Atendimento › Produtividade › Macros; se uma macro foi feita só para algumas marcas, ela aparece só nelas.

Solicitante que ainda não está cadastrado

  1. Em Solicitante e responsável, clique em Selecionar solicitante.
  2. Digite o nome ou o e-mail na busca. Se a pessoa não aparecer, clique em Adicionar contato, no fim da lista de resultados.
  3. Um formulário curto abre na própria janela: Nome (obrigatório), E-mail e Telefone. O que você digitou na busca já vem no e-mail, se parece um e-mail, ou no nome.
  4. Clique em Salvar e usar como solicitante. O contato é criado na hora e fica selecionado.
  5. Clique em Atualizar para confirmar a escolha.

O mesmo vale para trocar o solicitante de um chamado já aberto: no painel Cliente, clique no nome do Solicitante ou no lápis Editar. A opção Adicionar contato só aparece para quem tem permissão de cadastrar contatos; sem ela, peça a quem administra a conta. Os outros dados do contato você completa depois, no cadastro dele.

Ações em massa

  1. Marque as linhas que quer alterar.
  2. Aparece uma barra flutuante com:
    • Editar em massa — muda situação, responsável, equipe, prioridade ou adiciona etiqueta.
    • Atribuir.
    • Situação.
    • Apagar.
  3. Em Chamados apagados, a barra traz Restaurar.

Chamado que não se encaixa na regra é pulado, sem erro: por exemplo, atribuir a alguém que não é da equipe do chamado. A mensagem no fim diz quantos ficaram de fora.

Trabalhar um chamado

  1. Clique no chamado.
  2. No alto fica o cabeçalho do chamado: a seta de voltar (leva para a visão de onde você veio), o assunto e, embaixo dele, o número, o canal, a marca (quando a conta tem mais de uma) e a data de abertura. No canto direito ficam as setas de anterior e próximo, na ordem da visão; passe o mouse nelas para ver a posição do chamado, por exemplo 4 de 20. O endereço da página termina no mesmo número (…/support/ticket/123): copie e mande para um colega, e ele abre o mesmo chamado. O número é um só em toda a empresa, e os chamados trazidos do Zendesk mantêm o número que tinham lá. Links antigos, de avisos e e-mails já recebidos, continuam abrindo o chamado certo.
  3. Responda ao cliente ou registre uma nota interna, que só a equipe vê. Escolha em Público / Interno, na ponta direita da barra de cima do campo: no Interno o campo fica amarelo. Para escrever com mais espaço, arraste a borda de cima do campo. Ctrl + Enter envia; no WhatsApp e no chat, o Enter sozinho já envia. Em chamados por e-mail ou abertos à mão, imagem colada, arrastada ou escolhida em Inserir imagem entra no texto da resposta, como na abertura; os outros arquivos viram anexo. No chat, imagem segue como anexo.
  4. Aplique macros e ajuste situação, prioridade e responsável. Transfira para outra equipe ou atendente quando precisar.
  5. Ao concluir, marque como resolvido e use a seta de próximo para seguir para o chamado seguinte da visão.

Se o chamado é de um canal ao vivo (chat, WhatsApp ou redes sociais), você responde ali mesmo, em tempo real. Os avisos de conversa nova e de resposta do cliente também abrem aqui. Ao lado da hora de cada resposta, os tiques mostram se ela foi enviada (✓), entregue (✓✓ cinza) e lida pelo cliente (✓✓ azul).

A tela do atendimento

Ao abrir um chamado, o menu principal se recolhe sozinho para dar espaço ao trabalho. Clique no ícone de menu no alto para abri-lo; ao sair da tela, ele volta como estava.

  • Meus atendimentos (à esquerda) — os seus atendimentos em aberto, a fila das suas equipes em Na fila e, para quem acompanha a IA, o que ela está atendendo em IA. Um clique troca de atendimento. A bolinha verde diz que o cliente está ao vivo. Quem mandou mensagem que você ainda não viu fica destacado em verde, com o nome em negrito, o número de mensagens novas e o que o cliente escreveu por último; a linha pisca quando a mensagem chega e sobe para o topo. Abriu a conversa, o destaque some. Um ponto verde na aba Meus e o número no título da aba do navegador avisam mesmo quando você está em outra tela. O botão Atender entrega o próximo que está esperando. Para dar mais espaço à conversa, passe o mouse na borda direita da lista e clique na seta para recolher: ela vira uma faixa estreita com as iniciais de cada atendimento (em verde, com o número, quem mandou mensagem nova) e o Atender. Para abrir a lista de novo, use a mesma seta, no mesmo lugar da borda; a tela lembra a sua escolha. Em telas menores, a lista abre pelo botão de caixa de entrada, no cabeçalho do chamado.
  • A conversa (no centro). Clique em Eventos, no canto direito do cabeçalho, para ver o histórico do chamado dentro da conversa: o que mudou (situação, atribuído, equipe, prioridade, tipo, etiquetas…), o valor de antes riscado, quem fez — uma pessoa, um gatilho, uma automação ou a IA — e quando. Clique de novo em Eventos para voltar só à conversa. O histórico começa a contar a partir da ativação desse recurso. Ao lado, Resumir mostra um resumo da conversa feito pela IA. Se outra pessoa da equipe estiver com o mesmo chamado aberto, aparece no cabeçalho um selo amarelo com as iniciais dela e vendo agora; passe o mouse para ver o nome. Para ler com mais espaço, recolha o campo de resposta pela seta na borda de cima dele: fica uma linha fina, onde você ainda responde rápido ou pede uma resposta à IA. A mesma seta, no mesmo lugar, abre o campo de novo.
  • Painéis (à direita) — escolha pela faixa de ícones:
    • Cliente — quem pediu, com e-mail, telefone e empresa, os dados da triagem e do visitante.
    • Chamado — situação, prioridade, responsável, tags, seguidores, campos do formulário e prazos (SLA). Quem segue um chamado vê e responde, mesmo que ele esteja em outra equipe; o × ao lado do seu nome é o Parar de acompanhar.
    • Conhecimento — artigos da base sugeridos pelo assunto, com busca. Enviar link coloca o link do artigo na resposta; Usar na resposta coloca o texto, para você revisar antes de enviar.
    • Histórico — os atendimentos anteriores do mesmo cliente.
    • IA — o roteiro que o agente de IA estava seguindo.

Clique no ícone do painel aberto para fechá-lo e deixar a conversa maior. A tela lembra qual painel você usou por último.

Incidente e ticket principal

Quando vários clientes relatam a mesma falha, abra um chamado do tipo Problema para tratar a causa e ligue os relatos a ele como Incidentes:

  1. No chamado do cliente, no painel Chamado, mude o Tipo para Incidente. No Novo chamado, o campo aparece assim que você escolhe esse tipo.
  2. Em Ticket principal, digite o número (por exemplo, #1234) ou parte do assunto do problema e escolha na lista. Só aparecem problemas em aberto.

No chamado do problema, o painel Chamado lista os Incidentes vinculados, com a situação de cada um.

Ao resolver o problema, os incidentes em aberto são resolvidos junto. A plataforma avisa quantos antes de confirmar, e a resposta pública que você enviar no problema vai para o cliente de cada incidente, pelo canal de cada um. Enquanto houver incidentes vinculados, o problema não pode mudar de tipo.

De qual equipe é o chamado

Os chamados de um endereço de e-mail ou de um formulário podem nascer direto na fila de uma equipe. Escolha a equipe em Equipe que recebe:

  • no endereço, em Administração › Configurações › Canais › E-mail;
  • no formulário, em Administração › Configurações › Atendimento › Estrutura › Campos, aba Formulários.

O chamado segue a distribuição de chamados dessa equipe, e o campo Atribuir a mostra só pessoas dela.

Dúvidas frequentes

Chat e WhatsApp aparecem em Chamados?
Sim. A tela mostra os atendimentos de todos os canais, e as conversas ao vivo são atendidas na própria página do chamado.

Como vejo só os chamados de um número de WhatsApp?
Abra os filtros da lista e escolha o número em Número do WhatsApp. O filtro só aparece quando a conta tem mais de um número.

O cliente pode responder sem ser pelo e-mail?
Sim. Pelo link Acompanhar este atendimento do e-mail ou por Minhas solicitações na sua Central de Ajuda, ele responde, anexa arquivos e marca Meu problema foi resolvido. A resposta chega aqui como qualquer mensagem dele. Veja o artigo Área do cliente.

Como crio um chamado manualmente?
No botão Novo, no topo da tela. Veja Abrir um chamado à mão, acima.

O cliente recebe os anexos no e-mail?
Sim. Os arquivos da resposta vão anexados no próprio e-mail, até cerca de 7 MB somando todos. O que passar disso vai como link para baixar no texto do e-mail, com o nome do arquivo, e o link vale por 7 dias. O Acompanhar este atendimento, no rodapé, continua mostrando tudo, e por ele o cliente também pode responder e mandar arquivos (veja Área do cliente).

Colei um print na descrição do Novo chamado. Ele vai como anexo?
Não: imagem colada ou arrastada entra no texto da descrição. Só os outros arquivos viram anexo.

Dá para pôr imagem no texto depois que o chamado foi criado?
Sim. Na resposta ou na nota interna de um chamado por e-mail ou aberto à mão, a imagem colada, arrastada ou inserida pelo botão Inserir imagem entra no texto. No chat, ela vai como anexo.

Posso abrir o chamado com uma nota interna em vez de uma descrição pública?
Sim. No Novo chamado, clique em Interno, na ponta direita da barra da Descrição. O texto e os anexos entram como a primeira nota interna, que o solicitante não vê.

O cliente não está cadastrado. Preciso sair do chamado para criar o contato?
Não. Na busca do Solicitante, clique em Adicionar contato, preencha nome e, se tiver, e-mail e telefone, e clique em Salvar e usar como solicitante. Se a opção não aparece, falta a permissão de cadastrar contatos.

Vários clientes relataram a mesma falha. Preciso responder um por um?
Não. Ligue os chamados como Incidentes a um chamado do tipo Problema e resolva o problema: os incidentes são resolvidos junto e cada cliente recebe a sua resposta.

Um chamado resolvido some da lista?
Da visão Todos sem resolução, sim. Ele continua em Todos e aparece ao filtrar pela situação.

Como sei quem mudou a situação ou o responsável de um chamado?
Abra o chamado e clique em Eventos, no canto direito do cabeçalho. Cada mudança aparece com quem fez e quando.

O cliente mandou várias perguntas seguidas. Dá para responder uma específica?
Sim, em conversas de WhatsApp, Instagram, Messenger e chat do site. Passe o mouse sobre a mensagem e clique na seta de Responder: ela aparece citada acima do campo de resposta, e no WhatsApp o cliente recebe a sua resposta ligada àquela pergunta. Clique no x da citação para desistir. Quando o próprio cliente responde citando uma mensagem, a citação também aparece na conversa.

Dá para mandar áudio para o cliente?
Sim, em conversas de WhatsApp, Instagram, Messenger e chat do site. Clique no microfone na linha de botões embaixo do campo de resposta e fale; clique em Parar para ouvir antes de mandar, e depois em Enviar áudio — ou na lixeira para descartar. No WhatsApp, o cliente recebe como mensagem de voz, igual a um áudio gravado no celular. O navegador pede permissão para usar o microfone na primeira vez.

Apaguei um chamado sem querer. Dá para recuperar?
Sim. Abra Chamados apagados, marque o chamado e clique em Restaurar.

Mudei as colunas e a equipe reclamou.
O ajuste de colunas vale só para você. Para mudar o padrão de todos, edite a visão em Administração › Configurações › Atendimento › Estrutura › Visões.