Quem atende cada conversa: bot, fila e transferência

Toda conversa nova (chat, WhatsApp, Instagram, Messenger) segue o mesmo caminho: primeiro o agente de IA ou o fluxo do canal faz a triagem; a equipe entra quando é necessária. Este artigo explica quem atende cada conversa e em que ordem.

Primeiro o bot, depois a equipe

Se o canal tem um agente de IA ou um fluxo em Quem atende, a conversa nasce com o bot e ainda não aparece na fila da equipe. Ela entra na aba de Conversas quando sai da triagem: a IA transfere, o cliente pede um humano, ou um atendente assume. A partir daí a conversa é da equipe: o bot não volta a falar nela, mesmo que o cliente mande novas mensagens.

Enquanto a conversa é do bot, ela não aparece na caixa de quem atende — nem na aba "Todas", nem na busca, nem abrindo o link. Quem acompanha o robô é quem tem a permissão Monitorar o chat ao vivo: para essa pessoa existe a aba IA nas Conversas e a tela de visitantes ao vivo.

Isso não esconde nada de quem vai atender: no instante em que a conversa é transferida, ela entra na fila da equipe com o histórico inteiro — o que o cliente escreveu, o que a IA respondeu e a nota com o motivo da transferência.

Como o atendente é escolhido

  • Equipe em rodízio: o atendimento vai para quem está disponível com menos conversas em andamento.
  • Equipe em fila: o atendimento fica sem responsável e toca o alerta "Atender" para a equipe; quem clicar primeiro assume.
  • Cada tipo tem a sua regra: a equipe define uma distribuição para conversas ao vivo e outra para chamados. A regra vale igual quando o agente de IA transfere, quando o cliente pede um humano e quando alguém transfere à mão. A escolha acontece entre os membros da equipe de destino, nunca em quem é de outra.
  • Rodízio do funil: nos funis com rodízio ligado, conversas e chamados sem equipe são distribuídos em círculo entre os participantes.
  • E-mail: se o endereço de suporte tem um responsável fixo, ele vence o rodízio.

Só quem está online recebe conversa nova. Quem está ausente, em pausa ou offline não entra na distribuição (veja o artigo de presença e pausas).

Com mais de uma marca, a distribuição também respeita a marca:

  • Quem só tem acesso a algumas marcas nunca recebe atendimento de outra.
  • Nas conversas ao vivo, vale ainda a marca escolhida no topo do menu: quem está numa marca recebe só as conversas dela, e quem está em Todas as marcas recebe de qualquer uma.
  • Se ninguém disponível está na marca da conversa, ela espera na fila e a equipe é avisada.
  • Chamados (e-mail, formulário) seguem só o acesso: não ficam parados porque a equipe está olhando outra marca.

Assumindo pela fila

  • Atender assume a conversa na hora. Se dois atendentes clicarem juntos, só o primeiro leva; o outro vê que ela já foi atendida.
  • Atender próximo pega a conversa que espera há mais tempo na fila, pulando as que o visitante já abandonou.
  • Conversa de uma equipe só pode ser assumida por membros da equipe (administradores sempre podem).
  • Quem está em pausa não consegue assumir; e o limite de chats simultâneos, quando configurado, bloqueia novos chats do site até uma conversa ser concluída.

O aviso de conversa esperando

Conversa sem responsável avisa a equipe em dois lugares: a bandeja Conversas aguardando, que toca com som em qualquer tela do painel (chat do site, WhatsApp, Instagram e Messenger), e o sino, com push no celular, para quem está com o painel fechado. O sino vale também para e-mail e chamados. Cada pessoa liga ou desliga o que quer receber em Preferências de notificação.

Transferindo

  • Para um atendente: a conversa muda de responsável e o destinatário é avisado.
  • Para uma equipe: só aparecem as equipes que atendem aquele tipo (conversa ao vivo ou chamado). A equipe de destino decide: em rodízio, vai para um membro disponível; em fila, espera na fila e toca o alerta da equipe.
  • Para uma equipe que atende só chamados: quando o agente de IA ou o fluxo transfere uma conversa ao vivo para ela, o cliente é avisado e a conversa vira um chamado na fila dessa equipe.

Quem vê o quê

Duas perguntas, nesta ordem: a conversa já chegou à equipe? e de que equipe ela é?

  • Conversa ainda com o bot: só para quem tem Monitorar o chat ao vivo. Para os demais ela não existe em lista, busca nem link.
  • Conversa que o bot resolveu sozinho e encerrou: fica fora da caixa, mas aparece no histórico do cliente — quem vai responder precisa saber o que já foi dito. Abre para leitura; responder ali não é possível, porque o atendimento acabou.
  • Conversa que chegou à equipe (a IA transferiu, o cliente pediu uma pessoa, alguém assumiu ou ficou registrado um pedido de retorno): vale a regra de filas abaixo.

E, dentro do que chegou à equipe:

  • Administradores veem todas as filas.
  • Gestores (permissão de ver todas as filas) veem tudo, exceto equipes privadas de que não participam.
  • Atendentes veem as filas das equipes deles, as conversas que ainda não têm equipe e as próprias.

Os números da IA nos Relatórios e no Painel (quanto ela resolveu sozinha, quanto passou para a equipe) seguem a mesma permissão: são acompanhamento do robô.