Encerramento, reabertura e acompanhamento

O que acontece quando uma conversa termina, quando você fica esperando o cliente, quando ele volta, e o que a plataforma faz com conversas abandonadas.

Encerrando

  • Pelo atendente: "Encerrar" resolve a conversa e encerra a sessão do chat. Se a pesquisa de satisfação estiver ligada e houve atendimento, o cliente avalia ali mesmo na janela; o aviso que aparece depois de encerrar diz se a pesquisa foi enviada e, quando não foi, o motivo. O histórico registra quem encerrou: "Atendimento encerrado por" e o nome da pessoa.
  • Pelo visitante: quando ele encerra pelo widget, você recebe uma nota na conversa avisando; a conversa continua com você para finalizar quando concluir (e o cliente também recebe a pesquisa).
  • Pelo cliente, na página do atendimento: com o botão Meu problema foi resolvido (no link do e-mail ou em Minhas solicitações, na Central de Ajuda), o próprio cliente resolve o atendimento. O histórico de eventos mostra o nome dele com "(cliente)", e a pesquisa de satisfação segue a regra de sempre. Se ele responder de novo depois, o atendimento reabre.
  • Como você vê que encerrou: a conversa passa a exibir uma faixa "Conversa encerrada" com a data, logo acima da caixa de escrever, e a situação vira Resolvido.
  • Conversa ou chamado resolvido ou fechado não aceita resposta pública: o cliente não recebe mais mensagens ali, e as notas internas continuam liberadas. Para voltar a responder, use o botão Reabrir na própria faixa.

Aguardar cliente

Quando a bola está com o cliente (você pediu um dado, um comprovante, uma foto), use o botão Aguardar cliente, com o ícone de relógio, no topo da conversa ao vivo. Ele fica no lugar do antigo botão Acompanhar.

  • A situação vira Pendente, e o relógio do SLA pausa.
  • A conversa não ocupa a sua vaga: ela deixa de contar no limite de conversas ao mesmo tempo, e você recebe outras enquanto o cliente não responde. Ela também não entra na fila da equipe.
  • A conversa não sai do canal: continua no WhatsApp, nas redes sociais ou no chat, no mesmo atendimento.
  • Não precisa encerrar com mensagem de ausência. Se o cliente não responder no prazo do canal (24 horas, se ninguém mudou), a conversa fecha sozinha, sem mandar nada ao cliente e sem pesquisa de satisfação — ele não foi atendido até o fim, e a nota mediria o encerramento, não o atendimento. Fica uma nota interna explicando o fechamento. Encerrar à mão uma conversa que ainda estava aguardando também não envia a pesquisa.
  • Quando o cliente responde, por qualquer canal (WhatsApp, redes sociais, chat ou e-mail), a situação volta sozinha para Aberto. O mesmo vale para quem estava Em espera.
  • Em Atendimento › Chamados, a visão Aguardando cliente reúne tudo o que está em Pendente.

O botão só aparece para quem tem permissão de gerenciar o atendimento, e some quando a conversa já está pendente, resolvida ou fechada.

Quando o cliente volta

  • Resolvido há menos de 24 horas (chat, WhatsApp, redes sociais): a mensagem reabre a mesma conversa. É a continuação da mesma conversa.
  • Ao reabrir, a situação volta sozinha para a de trabalho ("Aberto", ou o nome que a sua conta deu a ela) — a conversa não fica marcada como resolvida enquanto tem cliente falando.
  • Se o canal é atendido pela IA, é ela quem recebe o cliente de novo, como numa conversa nova: responde o que souber e, se precisar de uma pessoa, transfere para a fila da equipe.
  • Exceção: se o agente de IA que conduzia a conversa só atende clientes identificados e a conversa não é, ela volta para quem atendia (ou para a equipe, se essa pessoa não estiver disponível). Assim, um "entendi" ou "obrigado" do cliente não tira a conversa de quem acabou de atender.
  • Em canal sem IA, a conversa reaberta não volta presa a quem atendeu antes: ela passa de novo pela distribuição da equipe. Com rodízio, vai para o próximo atendente disponível; com fila compartilhada, fica na fila para quem assumir primeiro, e a equipe é avisada. Quem recebe a conversa pelo rodízio ganha o aviso "Conversa reaberta", no painel e no celular.
  • Conversa que estava Pendente (aguardando o cliente) volta para quem atendia quando o cliente responde: o atendimento ainda está em andamento. Se essa pessoa não estiver disponível (offline ou em pausa), a conversa vai para a equipe, como uma conversa nova.
  • O canal pode escolher que, nesse retorno, a IA retome a conversa: ela continua de onde parou, com o histórico, e passa para a equipe se precisar de uma pessoa. A opção fica em Quando o cliente voltar e só vale quando o canal tem agente de IA, e quando esse agente atende a conversa: agente que só atende clientes identificados não retoma conversa sem identificação, e ela fica com quem atendia.
  • Resolvido há mais de 24 horas, ou fechado: nasce uma nova conversa, vinculada à anterior (o vínculo aparece no detalhe). Métricas e SLA começam do zero.
  • E-mail é exceção: a resposta do cliente reabre o chamado direto, sem janela.
  • Pela página do atendimento ou pelo chat do site (área do cliente): resolvido reabre na hora; fechado não reabre — a mensagem abre um atendimento novo, ligado ao anterior, como nos canais de mensagem. A tela avisa o cliente antes de ele enviar.

Prazo e quem retoma, por canal

  • Chat do site: em Administração › Configurações › Canais › Chat, abra Inatividade e ajuste Fecha sem retorno em (em horas) e Quando o cliente voltar (quem estava atendendo, ou o agente de IA do canal).
  • WhatsApp: em Administração › Configurações › Canais › WhatsApp, edite o número e ajuste Aguardando o cliente, com as mesmas duas opções.
  • Redes sociais: usam o padrão, 24 horas e quem estava atendendo.

Conversas abandonadas

Chats que ficam parados não são resolvidos sozinhos, porque silêncio não significa problema resolvido. Eles são movidos para acompanhamento: a conversa sai do ao-vivo e continua por e-mail (quando o cliente informou um). No WhatsApp e nas redes sociais, a resposta continua saindo pelo próprio canal. Isso acontece automaticamente após 10 minutos na fila sem atendimento ou 30 minutos sem mensagens durante o atendimento.

  • Escalar para outra equipe também leva a conversa para acompanhamento, já na fila da equipe de destino.
  • Se o cliente voltar a escrever enquanto a conversa segue aberta, ela volta ao ao-vivo automaticamente, no mesmo registro. Vale para o chat do site, o WhatsApp e as redes sociais.

Conversas atendidas só pela IA

Conversa que nenhuma pessoa da equipe assumiu, e que só a IA atendeu, termina sozinha. Ela não fica acumulada em IA · Atendendo agora:

  • Quando o cliente confirma que resolveu: ao responder o que o cliente pediu, a IA pergunta se ficou resolvido. Se ele confirmar (por exemplo, "resolveu, obrigado"), ela se despede e a conversa é resolvida na hora. Um "ok" ou um "vou testar" não encerram.
  • Por inatividade: sem mensagem do cliente por um tempo, a conversa é resolvida sozinha. No chat do site, vale o tempo de Sem atendente em Inatividade, em Administração › Configurações › Canais › Chat. No WhatsApp, vale Conversa só com a IA, ao editar o número em Administração › Configurações › Canais › WhatsApp (60 minutos, se ninguém mudar). Nas redes sociais, 60 minutos, em silêncio.
  • No WhatsApp, a IA avisa ao encerrar. Antes de resolver, ela manda uma mensagem de despedida (por exemplo, "Como não tivemos retorno, vou encerrar nosso atendimento por aqui"). No mesmo lugar você troca o texto ou desliga Avisar o cliente ao encerrar.
  • Lembrete antes de encerrar (opcional): ligue Lembrar o cliente antes de encerrar e escolha quantos minutos antes (10, se ninguém mudar) e o texto, por exemplo "Ainda está por aí?". Ele sai uma vez; se o cliente responder, o prazo recomeça.
  • Conversa encerrada por inatividade não recebe pesquisa de satisfação quando o cliente não respondeu à última mensagem, ou quando ele não escrevia havia mais de 24 horas: não há o que avaliar, ou a pesquisa chegaria fora de hora.
  • Se o cliente voltar em até 24 horas, a mesma conversa reabre e a IA continua.

Resolvido vira Fechado

Depois de alguns dias, o chamado resolvido passa sozinho para Fechado (4 dias, se ninguém mudar). Fechado é o fim: se o cliente escrever de novo pelo chat, pelo WhatsApp, pelas redes sociais ou pela página do atendimento, nasce uma conversa nova, ligada à anterior. Por e-mail, a resposta dele reabre o chamado.

Para mudar o prazo, acesse Administração › Configurações › Atendimento › Estrutura › Situações e ajuste Fechar os resolvidos sozinho. Use 0 para desligar.