SLA: como os prazos contam
O SLA define prazos de primeira resposta e de resolução por prioridade. Este artigo explica exatamente como o relógio conta.
O básico
- Os prazos vêm da política de SLA da conta (Administração › Configurações › Atendimento › Qualidade › SLA), com metas em minutos por prioridade. Prioridade sem meta não tem prazo.
- As metas são separadas por tipo: Ao vivo (chat do site, WhatsApp e redes sociais) e Por fila (e-mail, formulário e telefone). Sem meta Ao vivo numa prioridade, vale a meta Por fila dela.
- Se a conta tem horário de atendimento habilitado, os prazos contam apenas minutos úteis. Um chamado criado sexta à noite com meta de 60 minutos vence na segunda de manhã, não no sábado.
- Trocar a prioridade do chamado recalcula os prazos desde a criação com as metas da nova prioridade.
O que conta como primeira resposta
- Resposta pública de um atendente, em qualquer canal.
- Envio de template de WhatsApp.
- Resposta do agente de IA também conta. Um chamado resolvido pela IA não fica "estourando SLA" à espera de um humano que não precisa vir.
- Nota interna não conta.
A primeira resposta é registrada uma única vez; as seguintes não mexem no indicador.
Pausa do relógio
Ao mover o chamado para Pendente ou Em espera (aguardando o cliente ou terceiros), o relógio pausa. Ao voltar, os prazos são deslocados pelo tempo pausado, ou seja, a espera não conta contra a equipe.
Estados que você vê no chamado
No prazo, Vence em breve (30 minutos antes), Estourado, Pausado, Cumprido. O prazo de resolução é medido contra o fechamento do chamado.
Agindo sobre estouros
As Regras (Administração › Configurações › Atendimento › Produtividade) têm condições de "primeira resposta estourada" e "resolução estourada" para escalar, notificar ou reatribuir. As regras por tempo rodam de hora em hora e disparam uma vez por chamado, voltando a valer se a condição se resolver e ocorrer de novo.