Escala de atendimento: quem trabalha quando manda em quem recebe
A escala é o planejamento de quem trabalha quando. Sem ela, o sistema só sabe se a empresa está aberta e o que cada pessoa clicou — e acaba entregando um chamado para quem está de férias. Com ela, o trabalho vai para quem está de serviço.
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A regra que resume tudo: escala habilita, presença refina
São duas camadas, e elas não se substituem:
- A escala é dura. Quem não está de serviço não recebe, ponto. Se ninguém está de serviço, o chamado fica sem responsável e espera o próximo turno — melhor do que cair na caixa de alguém que não vai abrir.
- A presença é macia. Estar online, em pausa ou no limite de conversas refina a escolha entre quem já está de serviço — a presença só tira, nunca põe alguém de volta.
Se a sua conta não usa escala, nada muda: a distribuição funciona exatamente como antes.
Trilhas e marcações são suas
As trilhas (os tipos de turno) e as marcações (férias, folga, treinamento, almoço…) são dados da sua conta: vêm sugeridos e você edita, renomeia e cria os seus.
O sistema nunca lê o nome do que você criou — ele lê três interruptores:
- Recebe atendimento?
- Vale o dia inteiro ou uma faixa de horário?
- Precisa de aprovação?
É por isso que um "Plantão" ou um "Sobreaviso" criado por você já funciona sem ninguém programar nada. E um almoço marcado como "não atende" tira a pessoa da fila naquele horário sem ela precisar clicar em pausa.
Montar sozinho
O gerador monta o mês para você e respeita seis regras vindas de operação real: cobertura contada por dia, giro da fila, semana da virada do mês, desempate por quem já pegou mais turno pesado, entre outras.
Três garantias importantes: ele nunca publica (o resultado cai como rascunho, para você revisar), nunca desfaz o que já foi aprovado, e o que ele não consegue resolver volta como conflito — em vez de uma escala que parece pronta e não é.
Você também define a cobertura mínima: quantas pessoas precisam estar de serviço em cada faixa. Intervalos e pausas respeitam esse mínimo.
Feriados são da conta, não da escala
A lista de feriados é única e vale para tudo: fecha o chat, para o relógio dos prazos de SLA e sugere a escala do dia. Duas listas seriam duas verdades sobre o mesmo dia.
Junto com isso foi corrigido um problema antigo de prazo: um chamado que ficava pendente da sexta à segunda ganhava 64 horas de folga em vez de uma hora de expediente. Agora o prazo conta tempo de trabalho.
Onde ficam os horários de atendimento
O horário de atendimento saiu de Configurações e passou a morar junto com a escala — é a mesma pergunta ("quando tem gente?"), respondida em dois níveis: a empresa abre das 9h às 18h, e dentro disso a escala diz quem está.