Equipes de Atendimento
As Equipes de Atendimento são grupos de atendentes com uma forma própria de distribuir o trabalho. Elas organizam quem atende o quê, e é pelas equipes que o agente de IA sabe para onde transferir.
Administração › Configurações › Atendimento › Atendentes › Equipes.
Criar uma equipe
Em Administração › Configurações › Atendimento › Atendentes › Equipes, clique em Nova equipe. O cadastro vem em quatro etapas:
- Nome: como a equipe aparece na lista e nas escolhas de transferência (ex.: Comercial, Suporte, Financeiro).
- Instruções de IA (opcional): o que esta equipe resolve, com as palavras que o cliente usaria. Dá para preencher depois.
- Atendimento: o que a equipe atende (conversas ao vivo, chamados ou os dois), como cada tipo chega aos atendentes, se a equipe é privada e se quem encaminha para ela continua acompanhando.
- Quem atende: os atendentes da equipe e, se quiser, o funil que organiza os chamados dela.
Para mudar depois, Editar equipe mostra as mesmas quatro partes, e o interruptor Ativo liga ou desliga a equipe. Desligada, ela não recebe nada.
O que a equipe atende
Nem toda equipe faz tudo: tem equipe que só atende ao vivo e equipe que só responde chamados. Em Atendimento, ligue o que a equipe atende. Pelo menos um precisa ficar ligado.
- Conversas ao vivo: chat do site, WhatsApp e redes sociais.
- Chamados: e-mail, ligação, formulário e conversas que viraram acompanhamento.
A equipe só aparece onde faz sentido. Ao transferir uma conversa ao vivo e no filtro de equipes das Conversas, aparecem as equipes que atendem conversas. Ao atribuir um chamado e nos filtros de Chamados, aparecem as que atendem chamados.
Distribuição
Cada tipo ligado tem a sua distribuição. Uma equipe pode, por exemplo, atender conversas em rodízio e chamados em fila.
- Rodízio: cada conversa ou chamado vai para um atendente disponível da equipe, um de cada vez.
- Fila compartilhada (conversas) ou Fila (chamados): o atendimento espera na fila da equipe, e quem pegar primeiro atende.
- Equipe privada: só os membros da equipe (e os administradores) veem as conversas e os chamados dela. Útil para assuntos sensíveis.
- Quem encaminha continua acompanhando: para equipes que recebem casos de outras, como um time técnico ou de especialistas. Quem transferir um chamado para esta equipe vira seguidor dele: continua vendo e respondendo, mesmo sem ser da equipe. Ele é avisado quando o chamado volta para a equipe dele ou é resolvido, e encontra o que está acompanhando na visão Acompanhando, em Atendimento › Conversas. Transferir para as outras equipes continua sendo uma passagem: o chamado sai da sua tela.
Na lista de equipes
- Cada equipe mostra um selo por tipo que atende, com a distribuição: por exemplo, Conversas · Rodízio e Chamados · Fila.
- A linha Usada por mostra os agentes de IA e os fluxos que transferem para a equipe. Clique no nome para abrir.
- A equipe sem texto mostra o selo Sem instrução de IA quando algum agente precisa dele para escolher.
- Uma equipe usada por um agente de IA ou por um fluxo não pode ser excluída: remova o vínculo lá antes.
Instruções de IA: o que o agente lê para transferir
Quando um agente de IA decide passar a conversa para uma pessoa, ele escolhe a equipe lendo as Instruções de IA de cada uma. Por isso o texto mora na equipe, e vale para todo agente que transfere para ela. Um bom texto descreve os assuntos como o cliente fala, por exemplo: pagamentos, cobranças e reembolsos; também trocas e devoluções.
- Sugerir com IA escreve uma primeira versão a partir do perfil do seu negócio, das outras equipes e dos chamados que já passaram por ela. Com texto preenchido, o botão vira Organizar com IA, que arruma o que você escreveu.
- Se um agente específico precisar entender a equipe de outro jeito, dá para escrever uma instrução só dele, na transferência do agente. A equipe continua com a dela.
De onde vem a equipe de uma conversa
O visitante não escolhe a equipe: quem chega não conhece a divisão interna da sua empresa, e pedir isso só empurra a conversa para o lugar errado. A conversa nasce sem equipe e ganha uma destas três formas:
- O rodízio de chamados: sem equipe definida, o chamado vai para o próximo atendente da regra em Administração › Configurações › Atendimento › Produtividade › Roteamento de chamados, respeitando escala, pausa e limite de conversas. Sem regra, ele fica na fila geral e quem pegar primeiro atende.
- O fluxo de entrada ou o agente de IA: durante a conversa, a triagem transfere para a equipe certa a partir do que a pessoa pediu, usando as instruções de IA de cada equipe.
- O atendente: a qualquer momento, quem está na conversa transfere para outra equipe que atende aquele tipo.
Se o agente de IA ou o fluxo transferir uma conversa ao vivo para uma equipe que atende só chamados, o cliente é avisado e a conversa vira um chamado na fila dessa equipe, seguindo a distribuição de chamados dela. No agente e no fluxo, essas equipes aparecem com o selo Vira chamado.
Como a distribuição respeita a presença
Nos dois modos, só atendentes online recebem trabalho novo. Um atendente ausente, offline ou em pausa sai da distribuição e, na fila compartilhada, quem está em pausa também não consegue puxar conversas. Assim, as equipes trabalham junto com as Pausas para direcionar o atendimento apenas a quem está disponível.
Dúvidas frequentes
Qual a diferença entre Rodízio e Fila?
No Rodízio, a plataforma já entrega o atendimento a um atendente. Na Fila, ele espera e o atendente escolhe pegar, o que é útil quando a equipe prefere puxar os atendimentos.
Posso ter uma equipe só para chamados?
Sim. Desligue Conversas ao vivo e deixe Chamados ligado. Ela deixa de aparecer na transferência de conversas ao vivo e passa a receber só chamados.
Um atendente pode estar em várias equipes?
Sim. Basta incluí-lo em Quem atende de cada equipe.
Onde foi parar o campo Descrição?
Virou Instruções de IA, com o mesmo propósito: dizer o que a equipe resolve. A diferença é que agora é esse texto que o agente lê para transferir.