Controle de Pausas

O Controle de Pausas permite que o atendente entre em pausa informando o motivo (almoço, café, banheiro, reunião…). Enquanto estiver em pausa, ele deixa de receber conversas e chamados novos (chat, e-mail, WhatsApp, redes sociais e ligações) e o tempo de cada pausa fica registrado — o que dá ao gestor uma visão clara de produtividade.

Para o atendente

Entrar em pausa

  1. No canto superior direito, clique no seu avatar e abra a seção Presença. (O mesmo seletor aparece na tela de Conversas.)
  2. Na parte Pausar, clique no motivo desejado (Almoço, Café, Banheiro, Água, Reunião, Treinamento…).
  3. Pronto: sua presença muda para “Em pausa: <motivo>”, com um cronômetro mostrando há quanto tempo você está parado.

Menu de presença com a lista de motivos de pausa
Menu do avatar › Presença › Pausar.

Enquanto estiver em pausa, você sai da fila de distribuição e não recebe conversas nem chamados novos — nem consegue “puxar” conversas da fila.

Trocar o motivo da pausa

Já está em pausa e precisa mudar o motivo? Basta clicar em outro motivo na lista — a pausa troca na hora e o cronômetro reinicia para o novo motivo. Não é preciso voltar ao trabalho antes.

Voltar ao trabalho

Ao terminar, clique em “Voltar ao trabalho”. Você volta a ficar disponível para receber conversas e chamados e o tempo total da pausa é gravado no histórico.

Atendente em pausa, com cronômetro e botão Voltar ao trabalho
Em pausa: cronômetro, “Voltar ao trabalho” e a opção de trocar o motivo.

Para o gestor: configurar os motivos

Os motivos de pausa são configuráveis por conta. Para gerenciá-los:

  1. Acesse Administração › Configurações › Atendimento › Atendentes › Pausas.
  2. Clique em Novo motivo (ou edite um existente) e preencha:
    • Nome — ex.: Banheiro, Almoço, Reunião.
    • Tipo — Descanso (pausa pessoal: banheiro, café) ou Produtivo (trabalho que não recebe atendimento: reunião, treinamento). Essa separação é o que torna o relatório útil.
    • Cor — identifica o motivo no seletor do atendente.
    • Limite de tempo (opcional) — ex.: Café 15 min. Serve para destacar estouros no relatório.
  3. Marque o motivo como Ativo para que ele apareça no seletor dos atendentes.

Tela de configuração dos motivos de pausa
Administração › Configurações › Atendimento › Atendentes › Pausas.

Dúvidas frequentes

O atendente recebe conversas ou chamados enquanto está em pausa?
Não. Em pausa, ele sai da distribuição automática e não consegue puxar conversas da fila.

Qual a diferença entre “Descanso” e “Produtivo”?
Ambos tiram o atendente da fila. A diferença é só para o relatório: “Descanso” conta como pausa pessoal; “Produtivo” conta como trabalho que apenas não recebe conversas nem chamados novos (reunião, treinamento).

A pausa vale para ligações também?
Sim — a pausa é única e vale para todos os canais (chat, e-mail, WhatsApp, redes sociais como Instagram e Messenger, e voz).