Presença, pausas e limite de chats
A presença diz ao Desk quem pode receber conversas agora. Ela alimenta a distribuição automática, o indicador online do chat do site e a decisão de transferir ou registrar um pedido de retorno.
As situações de presença
- Online: recebe conversas novas pela distribuição e pela fila.
- Ausente, Em pausa, Offline e Invisível: não recebem conversas novas. A diferença é o que a equipe vê: a pausa tem motivo e cronômetro; o invisível aparece como offline para os colegas.
Só quem participa de alguma equipe de atendimento define presença. Cada mudança de presença é vista pela equipe em tempo real no Monitor.
Pausas com motivo
- Entrar em pausa exige escolher um motivo (cadastrado pela conta: almoço, reunião, banheiro...).
- Trocar de motivo fecha o período anterior e abre outro; o histórico guarda a duração de cada pausa.
- Em pausa não se assume conversa, nem pela fila: o botão Atender avisa que é preciso sair da pausa primeiro.
- O cronômetro é contado pelo servidor, então não sofre com fuso ou relógio do computador.
Limite de chats simultâneos
- Cada atendente pode ter um limite de conversas de chat ao mesmo tempo. Ao atingi-lo, ele deixa de receber chats novos (distribuição e fila) até concluir alguma.
- O limite conta apenas chats do site em andamento. WhatsApp, e-mail e redes sociais não pesam nele.
Conta sem presença configurada
Se ninguém na conta usa presença, o Desk considera todos disponíveis, o comportamento de antes do recurso. A regra passa a valer no momento em que o primeiro atendente define uma situação de presença.