Satisfação do cliente (CSAT)

A Pesquisa de Satisfação (CSAT) pergunta ao cliente o que ele achou do atendimento assim que o chamado é resolvido. A pesquisa é enviada pelo mesmo canal do chamado (chat, e-mail, WhatsApp…) e a nota fica registrada no próprio chamado.

Configurar

  1. Acesse Administração › Configurações › Atendimento › Qualidade › Satisfação (CSAT).
  2. Marque Ativar pesquisa de satisfação.
  3. Ajuste a Pergunta enviada ao cliente (ex.: Como você avalia o atendimento?).
  4. Escolha o Tipo de escala (emoji, estrelas ou números) e o Nº de níveis (2, 3 ou 5). Para cada nível, defina um rótulo opcional e marque se ele conta como Positivo ou Negativo no CSAT%.
  5. Se quiser, adicione uma pergunta complementar (ex.: motivo da nota) exibida quando a avaliação for positiva ou negativa.
  6. Clique em Salvar.

Configuração da pesquisa de satisfação
Administração › Configurações › Atendimento › Qualidade › Satisfação (CSAT).

Como funciona

  • Ao resolver um chamado, o cliente recebe a pergunta com a escala configurada (emoji, estrelas ou números — por padrão, 5 emojis de Ruim a Ótimo), e pode deixar um comentário. Se houver pergunta complementar para o sentimento escolhido, ele também pode indicar o motivo.
  • A resposta fica gravada no chamado e alimenta os indicadores de satisfação da equipe: o CSAT% é calculado como respostas positivas ÷ total de respostas × 100, conforme a classificação positivo/negativo definida em cada nível da escala.
  • A pesquisa sai pelo canal de origem do chamado — o cliente responde sem sair de onde já estava conversando. No WhatsApp, a escala chega como uma lista: o cliente toca em Avaliar, escolhe a nota ali mesmo, e a resposta não reabre o atendimento. No número conectado pelo QR Code, as notas vêm numeradas e o cliente responde com o número. No caso de chamados por e-mail em contas com múltiplas marcas, a pesquisa utiliza o nome e o endereço de e-mail específicos da marca vinculada ao chamado. Assim, o cliente recebe a pesquisa do mesmo remetente com o qual já estava conversando, mantendo a consistência do atendimento.

Quando a pesquisa não é enviada

A pesquisa só vai quando houve conversa de verdade. Ela não é enviada quando:

  • O cliente não respondeu ao atendente. Vale para chat, WhatsApp e redes sociais: se alguém da equipe entrou na conversa e o cliente não escreveu mais, não há o que avaliar. No e-mail a regra não vale, porque a resposta do atendente já costuma resolver.
  • A conversa foi encerrada por inatividade sem o cliente responder à última mensagem, da IA ou de alguém da equipe. Se ele respondeu por último e depois sumiu, a pesquisa vai.
  • Só a IA atendeu e a opção Perguntar quando só a IA atendeu está desligada.
  • O cliente não escrevia havia mais de 7 dias quando o atendimento foi resolvido.

Nesses casos, o bloco Satisfação do chamado mostra o motivo, por exemplo: Pesquisa não enviada: o cliente não respondeu à última mensagem.

Prazo para responder

  • Chat: 24 horas. A pesquisa aparece na própria conversa, e o cliente também pode tocar em Agora não para dispensá-la.
  • E-mail e WhatsApp: 7 dias.

Depois do prazo a pesquisa some. Se o cliente abrir o link, vê o aviso de que ela expirou.

Dúvidas frequentes

A pesquisa é enviada em todo chamado resolvido?
Enquanto a opção estiver ativa, sim, uma vez por chamado, exceto nos casos de Quando a pesquisa não é enviada. Desligue a chave para pausar os envios.

Se o chamado for reaberto e resolvido de novo, o cliente recebe outra pesquisa?
Não. A pesquisa é uma por chamado.

Posso mudar a pergunta depois?
Pode, a qualquer momento — a nova pergunta passa a valer nos próximos envios.