Assuntos do atendimento

O assunto diz sobre o que foi um atendimento — "Cobrança", "Troca de titularidade", "Dúvida de uso". Quando uma conversa termina, a IA a classifica em um dos assuntos que você cadastrou, e é por aí que o relatório mostra onde ela resolve sozinha e onde precisa de gente.

Por que não dá para usar a equipe no lugar

A equipe só é registrada quando alguém transfere o atendimento. A conversa que a IA resolve do começo ao fim nunca passa por equipe — e é justamente essa que você quer medir. O assunto vale para todas.

Cadastrar

Acesse Administração › Configurações › Atendimento › Estrutura › Assuntos.

A lista não precisa nascer em branco: clique em Sugerir e a IA lê os atendimentos dos últimos 30 dias e propõe uma lista. Desmarque o que não servir, crie os que sobraram e ajuste os nomes quando quiser.

Cada assunto tem:

  • Nome — curto e repetível ("Cobrança", não "Cobrança do cliente X de agosto").
  • Quando usar (opcional) — ajuda a IA a acertar quando dois assuntos se parecem.
  • Ativo — assunto inativo continua no histórico, mas deixa de ser opção para as conversas novas.

Como a classificação funciona

  • Roda quando o atendimento é encerrado, nunca na abertura: o objetivo é medir o que aconteceu, não decidir para onde mandar — isso a IA já faz quando transfere.
  • Usa as primeiras mensagens, que são as que dizem a que o cliente veio.
  • Se nenhum assunto servir, a conversa fica sem assunto e o rótulo que a IA sugeriu é guardado. É assim que você descobre o assunto que falta cadastrar.
  • Conta sem assunto cadastrado não classifica nada — e não gasta nada.

Onde o assunto aparece

No relatório de atendimento, em dois lugares:

  • Como a IA se sai em cada assunto — uma linha por assunto, com quantas conversas, quanto ela resolveu sem gente e quanto foi escalado. Clicar num assunto recorta a tela inteira por ele, e o mesmo recorte vai para o CSV.
  • Por que a IA passa para gente — as categorias do escalonamento (o cliente pediu uma pessoa, a IA decidiu passar, falha técnica, limite atingido…), com um exemplo real de cada, para você ver como o caso aparece na conversa.

Assunto sem conversa no período não aparece: linha zerada só ocupa espaço.

Dúvidas frequentes

Posso corrigir o assunto de um atendimento?
Sim, e a correção fica: quando a IA não reconhece o assunto, ela não apaga o que já estava lá.

Se eu remover um assunto, perco os atendimentos?
Não. Eles continuam existindo e voltam a ficar sem assunto.

Isso atrasa a resposta ao cliente?
Não. A classificação acontece depois que a conversa terminou, fora do atendimento.