Relatórios de atendimento

Os Relatórios de atendimento mostram como o seu atendimento foi num período: o que a IA resolveu, o que cada atendente entregou, como as equipes se comparam e do que os clientes mais falaram. Todo número aparece comparado com o período anterior do mesmo tamanho.

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O que está acontecendo agora (quem espera, prazos em risco, quem está na linha) fica na aba Painel das filas, a primeira da tela, separada das abas de análise. Veja o artigo Painel das filas.

As abas

A tela sempre abre no Painel das filas, o acompanhamento ao vivo do turno. As outras quatro analisam o período, e cada uma responde às perguntas de quem decide sobre aquela parte do atendimento:

  • IA e jornada: para quem cuida da IA. Mostra se ela resolve sozinha, se resolve de verdade e por que passa conversas para a equipe.
  • Atendentes: para o supervisor e para a conversa individual com cada atendente. Mostra quanto e com que agilidade cada pessoa entrega.
  • Equipes e gestão: para a coordenação. Mostra as equipes lado a lado, como os números andaram e se a escala bate com o movimento.
  • Assuntos: para quem quer saber do que os clientes estão falando. Mostra os assuntos mais falados, o que está em alta e o tom das conversas.

A aba IA e jornada aparece para quem tem acesso ao acompanhamento das conversas da IA.

A aba IA e jornada

Filtros: período, Agente de IA (quando a conta tem mais de um), Canal e Assunto.

  • Resolução autônoma: das conversas da IA que já terminaram, quantas terminaram sem ninguém da equipe. É uma resolução presumida: o cliente não pediu uma pessoa e a conversa acabou. Conversas em que o cliente não escreveu nada, ou em que a IA não chegou a responder, ficam fora da conta. A resolução confirmada é o Resolvido de verdade, que desconta quem voltou.
  • Voltaram em até 72 h: das conversas que a IA encerrou sozinha, quantas voltaram. Conta quando o mesmo cliente abre outra conversa em até 72 horas ou quando a conversa é reaberta. É o número mais importante da aba: resolução alta com muita gente voltando é problema adiado, não resolvido. As conversas encerradas há menos de 72 horas ainda não entram na conta.
  • Resolvido de verdade: a IA resolveu e o cliente não precisou voltar.
  • Satisfação: IA x equipe: a nota de quem foi atendido só pela IA ao lado da nota de quem falou com uma pessoa.
  • Por que a IA passou para a equipe: o motivo de cada passagem, escolhido pela IA no momento em que transfere: pedido do cliente, sem informação na base, baixa confiança, tema sensível, loop na conversa ou falha técnica. Abaixo do traço ficam os motivos que são regra do seu negócio e não contam como falha da IA, como uma ação que só uma pessoa pode fazer (estorno, exceção, desconto).
  • Quanto tempo com a IA antes de chegar em gente: das conversas passadas para a equipe, quanto tempo o cliente ficou com a IA antes, em faixas.
  • A passagem para a equipe: quanto o cliente esperou depois da passagem, quantos desistiram na fila da equipe, quantas conversas foram passadas e quantas poderiam ter ficado com a IA (a equipe resolveu com uma resposta só, sem transferir).
  • Como a IA se sai em cada assunto: por assunto, os atendimentos, a resolução autônoma, quantos voltaram, quanto passou para a equipe e a satisfação da IA e da equipe no mesmo assunto. Clique num assunto para recortar a tela por ele.
  • Onde investir primeiro: os assuntos em que a IA mais passa para a equipe ou em que mais clientes voltam, pesados pelo volume, com o próximo passo sugerido.

A aba Atendentes

Filtros: período, Equipes (quando a conta tem duas ou mais), Atendentes, Assunto e Prioridade. Em Equipes e em Atendentes dá para marcar mais de um, para comparar setores ou pessoas numa tela só. Com atendentes marcados, os números do topo passam a contar só as conversas de que eles são responsáveis. Com equipes marcadas, a tabela mostra só as pessoas dessas equipes, e transferidos conta só as conversas que saíram delas para outra equipe. As conversas que chegaram transferidas de outra equipe continuam nos números do topo.

A IA fica com os casos fáceis e a equipe com os difíceis, então o tempo de atendimento tende a subir sem que a equipe tenha piorado. Para comparar pessoas de forma justa, escolha um assunto.

  • Recebidos: as conversas que chegaram à equipe, com quantas foram resolvidas e transferidas.
  • 1ª resposta: de quando a pessoa assumiu a conversa até a primeira mensagem dela, na metade dos casos. O tempo que a conversa esperou na fila até alguém assumir não entra aqui, porque não depende de quem atende: ele aparece na aba Equipes e gestão.
  • Tempo de atendimento: da chegada à equipe até resolver. É o tempo na mão da equipe.
  • Até resolver: da abertura ao fim, incluindo o tempo com a IA.
  • No prazo: as resoluções dentro da meta de tempo, com as de prioridade alta à parte.
  • Satisfação: a nota geral de todas as avaliações respondidas no período, com quantas foram boas e quantas foram ruins. Clique em boas ou ruins para ver a lista dos atendimentos avaliados.
  • Pendentes agora: o que segue aberto com a equipe, e quanto disso aguarda o cliente.
  • Cada atendente: conversas respondidas, resolvidos, transferidos, 1ª resposta, tempo de atendimento, no prazo, resolvidos no 1º contato (sem reabrir e sem transferir), reabertos, satisfação e pendentes. Clique no título de uma coluna para ordenar. A satisfação aparece em cinza quando a pessoa tem menos de 20 avaliações: ainda não dá para concluir. Clique na satisfação de uma pessoa para ver as avaliações dela. A lista traz todas as pessoas, inclusive quem só resolve sem escrever ao cliente, como no atendimento por telefone.
  • Pausas no período: quanto tempo cada pessoa ficou em pausa.

Tempos em horário comercial

Quando a conta tem o horário de funcionamento ligado, a 1ª resposta, o tempo de atendimento e o até resolver contam só o tempo dentro do expediente. Noites, fins de semana e feriados que fecham a conta ficam de fora. Assim, a mensagem que chega na sexta às 21 h e é respondida na segunda às 9 h não pesa como 60 horas de espera. A tela avisa embaixo dos números quando os tempos estão em horário comercial. Sem o horário de funcionamento ligado, os tempos são corridos.

A aba Equipes e gestão

Filtros: período, Equipes (dá para marcar mais de uma) e Por semana ou Por mês.

  • Espera até assumir: quanto tempo a conversa ficou na fila, da chegada à equipe até alguém assumir, na metade dos casos, e quantas esperaram mais de 3 e de 10 minutos. Espera alta é sinal de pouca gente livre na fila: compare com o mapa da escala, mais abaixo.
  • Equipes lado a lado: atendimentos, resolvidas, prazo, satisfação, quantidade de avaliações Boas e Ruins, espera até assumir e tempo de atendimento de cada equipe. Clique na quantidade de Boas ou Ruins para ver a lista dos atendimentos avaliados, com o comentário do cliente e o link para abrir cada um. As conversas que a IA encerrou sem passar para ninguém aparecem numa linha própria, no fim, para o tempo do robô não se misturar com o das pessoas. A última coluna mostra a faixa entre o atendente mais rápido e o mais lento, porque a média sozinha esconde diferenças. A faixa aparece quando a equipe tem ao menos duas pessoas com três conversas resolvidas ou mais.
  • Como os números andaram: a resolução autônoma, o prazo e a satisfação, por semana ou por mês. Mudanças na IA mexem no que chega para a equipe, por isso as três linhas ficam juntas.
  • A escala bate com o movimento?: um mapa por dia da semana e hora com a média de conversas que chegaram para a equipe. Quando a conta usa a Escala, cada hora mostra também quantas pessoas estavam de serviço, e a borda laranja marca as horas em que chega mais do que a equipe costuma dar conta. Embaixo, um resumo aponta o horário mais apertado e onde sobra gente.

A aba Assuntos

Filtros: período, Canal e Equipe (quando a conta tem duas ou mais).

Quando uma conversa termina, a IA dá a ela um assunto e registra o tom (positivo, neutro ou negativo). Esta aba junta tudo isso:

  • Destaques: quantas conversas encerradas já têm assunto, o assunto mais falado, o que está em alta (o que mais cresceu contra o período anterior, quando subiu 20% ou mais) e o que tem mais insatisfação.
  • Assuntos mais falados: uma linha por assunto, com as conversas, a variação contra o período anterior, quanto a IA resolveu sozinha, o tom das conversas e o tempo até resolver, na metade dos casos. "Sem IA" quer dizer que a IA não atendeu nenhuma conversa daquele assunto.
  • Clique num assunto para ver, ao lado, a evolução, as primeiras falas dos clientes nas conversas recentes, nas palavras deles, e a lista das últimas conversas para abrir.
  • Evolução: os cinco assuntos mais falados por dia, semana ou mês, conforme o tamanho do período. O trecho tracejado é a faixa que ainda está em andamento.
  • Sem assunto ainda: temas que a IA encontrou e que não estão na sua lista de assuntos. Clique em Criar assunto para passar a medir o tema, em Juntar a para somá-lo a um assunto parecido ou em Ignorar para tirá-lo da lista. Esses botões aparecem para quem pode gerenciar os assuntos do atendimento. Veja o artigo Assuntos do atendimento.

Exportar

O botão Exportar CSV, no topo, baixa o relatório do período. Na aba Assuntos, ele baixa o ranking de assuntos. Pela seta ao lado, dá para baixar todas as avaliações ou só as mal avaliadas.

O período fica guardado, e o máximo é um ano por consulta. Cada número aparece comparado com o período anterior do mesmo tamanho: agosto compara com julho, uma semana compara com a semana anterior. Quando o período ainda não terminou, a comparação usa o mesmo tempo que já passou: "hoje" às 14 h compara com ontem até as 14 h, e "este mês" no dia 10 compara com os 10 primeiros dias do período anterior, e não com ele inteiro.

Na aba Atendentes, se boa parte do período anterior veio de outra plataforma (conversas importadas), os tempos e o prazo aparecem sem comparação. Nessas conversas as respostas não têm atendente identificado, e a comparação mostraria uma piora que não aconteceu. Um aviso embaixo dos cartões explica quando isso acontece.

Dúvidas frequentes

Por que aparece "Sem dado"?
Porque não houve o que medir no período, por exemplo nenhuma avaliação ou nenhuma conversa com prazo. "Sem dado" é diferente de zero: a plataforma nunca mostra um número que não existe.

Por que "Voltaram em até 72 h" não conta as conversas de ontem?
Porque elas ainda podem voltar. Só entram na conta as conversas que já tiveram as 72 horas para isso. O cartão mostra quantas ainda estão aguardando.

Como vejo quais atendimentos foram mal avaliados?
Clique no número de avaliações ruins, no cartão de Satisfação da aba Atendentes ou na coluna Ruins da aba Equipes e gestão. A lista abre ao lado, com o comentário do cliente, e cada atendimento abre numa nova aba. Para levar a lista para uma planilha, use a seta do botão Exportar CSV.

Por que a 1ª resposta ficou menor do que antes?
Se a conta tem o horário de funcionamento ligado, os tempos passaram a contar só o expediente. O tempo em que ninguém trabalha, como noites, fins de semana e feriados, não entra mais.

Qual a diferença entre tempo de atendimento e até resolver?
O tempo de atendimento começa quando a conversa chega à equipe. O até resolver começa na abertura e inclui o tempo com a IA, que ninguém da equipe controla.

Onde foi parar a aba Agora?
Ela passou a se chamar Painel das filas e continua sendo a primeira aba desta tela.