Feedback nas respostas da IA e pesquisa de satisfação
O Desk mede a satisfação em dois momentos diferentes: o feedback nas respostas do agente de IA (durante a conversa) e a pesquisa de satisfação no encerramento (CSAT). São coisas distintas e configuradas separadamente.
Feedback nas respostas da IA
- 👍/👎 em cada resposta: o cliente pode avaliar qualquer resposta do agente, como nos assistentes de IA conhecidos. Essa avaliação alimenta os Insights do agente e aceita um comentário; não transfere a conversa.
- Avaliação da conversa (opcional, por agente): quando ligada, o agente pergunta se resolveu. O 👍 registra sucesso; o 👎 transfere para um atendente na hora, com a mensagem configurada no agente, indo para a fila padrão de transferência dele.
Pesquisa de satisfação (CSAT)
- Ligada em Administração › Configurações › Atendimento › Qualidade › Satisfação, é oferecida uma vez por conversa ou chamado, quando o atendimento é resolvido.
- Só é enviada quando houve conversa: se alguém da equipe entrou e o cliente não respondeu mais, ou se o cliente não escrevia havia mais de 7 dias, ela não sai. O prazo para responder é de 24 horas no chat e 7 dias no e-mail e no WhatsApp. Detalhes em Satisfação do cliente (CSAT).
- No chat: a avaliação aparece ali mesmo na janela, ao encerrar (pelo atendente ou pelo próprio visitante).
- No WhatsApp: o cliente recebe uma mensagem com o link da avaliação. Nos demais canais: um e-mail com os botões da escala.
- A página de avaliação usa a marca do atendimento (logo e cores), e o e-mail sai em nome dela.
Como a nota vira indicador
- A escala padrão tem 5 níveis. Para o índice de satisfação, "Neutro" conta como negativo: o indicador reflete quem realmente saiu satisfeito.
- O cliente pode complementar com um motivo (das opções configuradas); o motivo não altera a nota.
- Avaliação repetida no mesmo link não duplica: a página informa que o atendimento já foi avaliado.