Encontrar os atendimentos mal avaliados (e levar a lista para a planilha)

A nota de satisfação diz que existe um problema. Ela não diz qual. Quem quer melhorar o atendimento precisa abrir os casos que receberam nota baixa e ler o que o cliente escreveu — e agora dá para puxar essa lista inteira de uma vez, em vez de abrir um atendimento por vez.

Onde ver o número

Em Atendimento › Relatórios, o cartão Satisfação mostra a nota do período, quantas pesquisas foram respondidas e a separação entre o que a equipe atendeu e o que a IA atendeu. É o retrato: serve para saber se melhorou ou piorou.

Puxar a lista dos mal avaliados

Pela API, a listagem de atendimentos aceita o filtro de satisfação:

GET /tickets?satisfaction=negative&inbox=all

Cada item da resposta traz o bloco satisfaction com a nota, o sentimento e o comentário que o cliente deixou. Os filtros que combinam com ele:

  • satisfaction: negative (mal avaliados), positive, any (todos os que responderam a pesquisa) ou none (quem não respondeu).
  • attendance: ai (ninguém da equipe respondeu) ou human (uma pessoa entrou na conversa). É o corte que mostra se a nota baixa é do robô ou do time.
  • rated_from e rated_to: a janela pela data da resposta da pesquisa. Aceita só a data (2026-09-01), e nesse caso vale o dia inteiro.
  • inbox: tickets (padrão), conversations ou all.

Repare no inbox. A listagem separa os canais em duas caixas: tickets traz e-mail, telefone e formulário; conversations traz chat do site, WhatsApp, Instagram e Messenger. É por isso que uma consulta sem inbox devolve só uma parte. (No painel, a tela de Chamados mostra todos os canais; a listagem da API continua com essa divisão.) Como quase toda avaliação nasce no chat e no WhatsApp, use inbox=all quando a pergunta for sobre a operação inteira.

Valor que o sistema não conhece não é ignorado: ele responde com erro dizendo o que é aceito. Assim um filtro escrito errado aparece na hora, em vez de devolver uma lista que parece certa.

Levar para a planilha

Para abrir no Excel ou no Planilhas, use a exportação detalhada — uma linha por avaliação:

GET /support/reports/ratings/export?days=90&satisfaction=negative

O arquivo traz, em cada linha: o número do atendimento, quando foi avaliado, quando foi aberto, a nota e o nível escolhido, o sentimento, se quem atendeu foi a equipe ou só a IA, o canal, o assunto, quem avaliou, o responsável, a equipe, a marca, o comentário e o motivo informado na pesquisa.

Os mesmos filtros valem aqui: satisfaction, attendance e channel.

Sem usar a API: em Atendimento › Relatórios, o botão Exportar CSV baixa o resumo do período, e a seta ao lado dele abre Todas as avaliações e Só as mal avaliadas, que baixam este mesmo arquivo detalhado, uma linha por avaliação, para o período escolhido na tela.

Períodos aceitos

O parâmetro days aceita 7, 14, 30, 90, 180 ou 365 dias, nos dois endereços. Um ano permite ler o histórico inteiro da operação. Qualquer outro valor é recusado com uma mensagem dizendo o que vale — antes, um período fora da lista virava 30 dias em silêncio, e o número voltava certo para um período que ninguém tinha pedido.

Como usar isso na prática

  1. Puxe os mal avaliados do mês com satisfaction=negative&inbox=all.
  2. Separe por attendance: o que a IA atendeu sozinha vira material de treino (conteúdo faltando, resposta errada); o que a equipe atendeu vira conversa com a pessoa.
  3. Leia os comentários em bloco. O mesmo assunto repetido três vezes é um artigo a escrever, não três atendimentos ruins.

Autenticação

As duas chamadas usam a chave da sua conta, gerada em Administração › Integrações › API, no cabeçalho Authorization: Bearer sua-chave. A chave enxerga o que o usuário dono dela enxerga: quem só vê as próprias filas recebe só os atendimentos delas.