Conversa esperando: como a equipe é avisada

Quando um cliente escreve e ninguém assumiu a conversa, a equipe é avisada em dois lugares: um para quem está com o painel aberto, outro para quem não está.

Com o painel aberto: a bandeja que toca

No canto inferior direito aparece a bandeja Conversas aguardando, com som e um aviso rápido — em qualquer tela do painel, não só em Conversas. Cada linha mostra o ícone do canal de onde a conversa veio e o botão Atender, que assume na hora.

A bandeja vale para os canais ao vivo: chat do site, WhatsApp, Instagram e Messenger.

Enquanto houver conversa esperando, o título da aba do navegador mostra quantas são, por exemplo (3). Assim você vê de relance, mesmo com a aba escondida atrás de outras.

Os sons

Há três sons diferentes, para você saber o que aconteceu sem olhar:

  • Nova conversa na fila: chegou uma conversa e ninguém assumiu.
  • O cliente respondeu: mensagem nova numa conversa sua. Não toca para a conversa que já está aberta na sua tela. Essas conversas também entram no número do título da aba até você abri-las.
  • Conversa transferida para você: alguém passou uma conversa para você.

Por que às vezes não toca? O navegador não deixa um site tocar som antes de você clicar nele pelo menos uma vez. Depois de abrir ou recarregar o painel, se aparecer o botão Clique para ativar os sons no rodapé da tela, clique nele ou em qualquer lugar da página. Os sons voltam a funcionar.

Com o painel fechado: o sino e o push

O aviso Conversa esperando atendimento chega no sino do painel e, com o push ligado, no celular. Aqui entra todo canal, e-mail inclusive.

Para não virar enxurrada, cada conversa cutuca no máximo uma vez a cada 30 minutos enquanto ninguém a assume.

Quem é avisado

  • Conversa que caiu na fila de uma equipe: os membros dela.
  • Conversa sem equipe (entrada compartilhada): quem atende na conta.
  • Administradores recebem o toque de qualquer fila, porque podem assumir qualquer uma.

Só quem está disponível é chamado

A fila chama quem está com a presença em Disponível. Quem está Offline, Ausente ou em pausa não vê a bandeja Conversas aguardando, não ouve o som da fila e não recebe o aviso no sino nem no push. As conversas continuam na lista de Conversas, e a bandeja volta assim que a presença passa para Disponível.

  • A presença muda no menu do seu avatar, no canto superior direito.
  • Os avisos de conversas suas continuam chegando em qualquer presença: O cliente respondeu e Conversa transferida para você.
  • Se ninguém da equipe está disponível, o aviso do sino e do push vai para todos — conversa esperando não fica em silêncio.
  • Quem não atende (não tem presença na conta) continua recebendo os avisos normalmente.

Com mais de uma marca

  • A bandeja e o som da fila tocam só para conversas da marca escolhida no topo do menu. Em Todas as marcas, tocam para todas.
  • Quem não tem acesso à marca da conversa nunca é avisado.
  • O sino e o push vão primeiro para quem está disponível naquela marca. Se ninguém estiver, vão para todos que têm acesso a ela.

Quando o cliente volta depois de encerrada

Conversa com responsável não toca a fila — a premissa é que ele está com ela na tela. Depois de encerrada, não está: por isso, quando o cliente volta a escrever numa conversa já encerrada, quem é responsável por ela recebe o aviso "Conversa sua foi reaberta", no sino e no push.

  • Quem reabriu a conversa na própria tela não recebe aviso do que acabou de fazer.
  • Vale a mesma pausa de 30 minutos entre um cutuque e outro da mesma conversa.
  • Conversa encerrada sem responsável volta pelo caminho normal: cai na fila e toca como "Conversa esperando atendimento".

Quando não toca

  • Para quem não está Disponível: veja "Só quem está disponível é chamado", acima.
  • Conversa de outra marca que não a escolhida no topo do menu: veja "Com mais de uma marca", acima.
  • Conversa que o agente de IA está conduzindo: ela ainda está na triagem, e o aviso sai quando o agente transfere para a equipe.
  • Conversa em atendimento que já tem responsável — quem recebeu é avisado por outro caminho, com "Conversa transferida para você".
  • Conversa já resolvida ou encerrada, enquanto continuar assim.

Ajustando o que chega até você

Para abrir Preferências de notificação, clique no sino, no canto superior direito, e depois na engrenagem, no topo da lista de avisos. O bloco Sons e alertas liga e desliga cada som, tem o botão Ouvir para testar e o controle de volume. Ali também fica Avisar no computador: com a aba escondida, o aviso aparece no canto da tela do computador (o navegador pede sua permissão na primeira vez). Em Opções, Repetir até alguém atender faz o som da fila voltar a cada 15 segundos enquanto houver conversa esperando. Esses ajustes valem só no navegador em que você os fez, então o seu computador e a TV da sala podem ter regras diferentes.

Ainda em Preferências de notificação, os eventos Conversa esperando atendimento e Conversa sua foi reaberta podem ser ligados ou desligados por canal: painel, push e e-mail.