Painel das filas

O Painel das filas mostra o que está acontecendo no atendimento agora: quem está esperando resposta, o que está sem responsável, os prazos que vão vencer e quem da equipe está na linha. É o painel para deixar aberto durante o turno. Ele se atualiza sozinho a cada 30 segundos.

Caminho

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É a primeira aba da tela, e a que abre sempre. Ela fica separada das abas de análise (IA e jornada, Atendentes e Equipes e gestão) porque serve para agir na hora, enquanto as outras analisam um período. Por isso, nela não há seletor de período nem exportação.

O que o painel mostra

  • Esperando resposta: conversas em que o cliente falou por último e ninguém respondeu ainda, com a maior espera da fila.
  • Sem responsável: o que chegou à equipe e ninguém assumiu.
  • Prazos em risco: o que já venceu ou vence nas próximas 4 horas.
  • Pedidos de retorno: as conversas em que a IA prometeu que alguém vai retornar.
  • Com a IA agora: as conversas que o robô está conduzindo neste momento. Elas não contam como pendência de ninguém.
  • Atendentes online: quantas pessoas estão online e quantas estão em pausa.

Os cartões ficam laranja ou vermelhos quando pedem atenção.

Logo abaixo vem o placar do dia, contado desde a meia-noite no horário da sua conta: entraram hoje, resolvidas hoje, transferências hoje e desistiram na fila hoje (conversas que chegaram à equipe e foram encerradas sem ninguém responder).

  • Quem espera há mais tempo: as conversas na ponta da fila, com a espera, o cliente, a fila e o canal. "Veio da IA" marca quem já tentou com o robô. O botão Assumir passa a conversa para você na hora.
  • Atendentes agora: quem está online, em pausa (com o motivo e há quanto tempo) ou ausente, e quantas conversas cada pessoa tem na mão. Quem fechou a tela há mais de 5 minutos aparece como offline, mesmo que tenha deixado o status em online.
  • Prazos em risco: um por linha, do que vence primeiro para o que vence depois, com a prioridade, se o prazo é da primeira resposta ou da resolução, o responsável e a fila. Quando não há responsável, aparece Ninguém em vermelho.

Ver só uma fila

Quando a sua conta tem duas equipes ou mais, as filas aparecem como botões no topo do painel, começando por Todas as filas. Cada botão mostra quantas conversas esperam resposta naquela fila, e a mais cheia fica em vermelho. Clique numa fila e o painel inteiro passa a mostrar só ela. A escolha fica guardada neste navegador. Você só vê as filas cujas conversas já pode acompanhar.

Modo TV

O botão Modo TV coloca o painel em tela cheia, sem menu, para você deixar num monitor ou numa TV da sala. Ele continua se atualizando sozinho. Para sair, aperte Esc.

Dúvidas frequentes

Por que a espera aparece como "Sem dado"?
Porque não há ninguém esperando resposta: a fila está limpa. "Sem dado" é diferente de zero, e a plataforma nunca mostra um número que não existe.

Uma pessoa está online, mas aparece como offline. Por quê?
O painel olha se a tela dela está aberta. Quem fechou o navegador ou desligou o computador há mais de 5 minutos aparece como offline, e também não recebe conversas novas.

O botão Assumir não aparece. Por quê?
Ele aparece só para quem pode assumir conversas e só nas conversas que ainda não têm responsável. Nas outras, o painel mostra com quem a conversa está.