Horários de atendimento e quando o chat fica online
O horário de atendimento define quando sua operação conta como "aberta". Ele muda o que o visitante vê no chat, como os prazos de SLA contam e o que acontece quando alguém pede um humano.
Quando o chat do site fica online
O widget aparece online quando as duas coisas são verdadeiras: está dentro do horário de atendimento e há pelo menos um atendente com presença online. Conta que não configurou nem horário nem presença fica sempre online, como antes.
Exceção importante: se o canal tem um agente de IA ou um fluxo atendendo, o chat funciona 24 horas, independentemente do horário. O bot atende de madrugada e, se precisar de um humano, registra um pedido de retorno para a equipe.
Offline e sem bot: formulário
Quando o chat está offline e não há bot no canal, o visitante vê um formulário de mensagem (com e-mail obrigatório). O envio cria um chamado que já entra na fila da equipe, e a resposta segue por e-mail.
Onde mais o horário é usado
- SLA: com horário habilitado, os prazos contam só minutos úteis (veja o artigo de SLA).
- Fluxos: a etapa "Horário de atendimento" permite roteiros diferentes para aberto e fechado. Sem horário configurado, ela considera aberto.
- Pedido de humano: fora do horário, o pedido vira "Aguardando retorno" em vez de transferência (veja o artigo de pedido de retorno).